A ma is működő hideghívás

Ez a cikk a hideghívás témáját járja körbe, arra a kérdésre keresem benne a választ, hogy most, 2017-ben van-e értelme még a hideghívással próbálkozni?

A hideghívás jelentése

hideghívás

A hideghívás azt a folyamatot jelenti, amikor olyan embereket hívunk fel időpontegyeztetési céllal, akikkel nincs még kapcsolatunk. Klasszikus példája a telefonkönyv: az ismeretlen értékesítő leül és elkezdi végighívni a benne lévő címeket, A betűtől kezdve.

Összeállít valamilyen telefonos szöveget, abban megpróbálja kezelni a hívottak várható kifogásait és arra törekszik, hogy megbeszéljen velük egy időpontot, amikor találkozhat velük és megpróbálhat eladni nekik.

Ha gyorsabban szeretnél haladni a tanulásban, akkor iratkozz be az ingyenes Magabiztos Értékesítő Tréningemre itt.

A hideghívás szerepe az értékesítésben

Az ismeretlen ügyfelek felhívása sokáig kitűntetett szerepet játszott az értékesítői munkában, azért, mert a kollégáknak sokáig nem volt más eszközük ahhoz, hogy gyorsan és elég hatékonyan sok embert érjenek el. A múlt század 90-es éveiben, amikor a rendszerváltás után létrejöttek az üzletkötőket foglalkoztató cégek, az értékesítők elkezdtek telefonálni. Jól – rosszul, de ezt mind a mai napig folytatják. A klasszikus vadászó értékesítőknek továbbra sincs más eszközük a potenciális ügyfelek eléréséhez, mert az online marketinghez nem értenek és a megbízó cégek nem adnak nekik leadeket (olyan érdeklődőket, akik közvetlenül a cégnél jelentkeztek be), tehát nem marad más eszközük, mint a telefon.

Ezért még mindig ott tartunk, hogy egy értékesítőnél alapkövetelmény, hogy jól tudjon telefonálni, annak ellenére, hogy a piacon számos változás történt és maga a technika napról napra veszít hatékonyságából.

A megbízó cégek pedig azért erőltetik a hideghívást, mert az mérhető, van tevékenység és ettől remélnek eredményeket – az értékesítési folyamatok teljes és gyökeres átalakítása helyett. Nekem volt szerencsém dolgozni olyan cégeknél, ahol megértették ezt és a marketing behozta az ügyfelet, nekem pedig tárgyalnom kellett vele: lényegesen hatékonyabb volt és többet adtam el, mint a klasszikus értékesítéssel.

A felmérések szerint az emberek 15-30%-a szex közben is felveszi a telefont.

Ez jól mutatja, hogy a hideghívás hatékonysága sokat romlott. De mi a hatékonyságvesztés oka?
Az, hogy megváltoztak a társadalmi-gazdasági viszonyok és a technika sokat fejlődött.

Amikor a hideghívás bejött az országba, akkor az emberek csak vezetékes telefonon voltak elérhetőek és mobilról még nem is hallottunk. Azóta gyakorlatilag elfogytak az otthoni vezetékes telefonok (egy kis túlzással csak az öregeknek van még) és a legtöbb ember csak mobilon érhető el . Ezzel jelentősen megnőtt a veszélye annak, hogy az értékesítő alkalmatlan időben, helyen és térben hívja. Akár szex közben is.

Ezért nincs vagy alig van ott a figyelme és gyorsan lerázza a hívót. Vagy, ami még rosszabb, mindenbe beleegyezik és utána nem jelenik meg a megadott időpontban.

Hiszen az, hogy valakit felhívnak telefonon, egyre inkább zavaró és problémát jelent a hívottnak. Mivel nincs kapcsolat, nincs semmilyen elkötelezettség a hívott részéről, sokkal egyszerűbb neki, ha gyorsan nemet mond.

Hogyan lehet mégis jól telefonálni?

A lenti statisztikát Az Ingatlanos Kicsiny Almanachjától kaptam. A blog írója, Csorba Dániel meg is erősítette, hogy ezeket a számokat most is tudná hozni, ha elkezdene hideghívni – és én is egyetértek vele: az okosan kivitelezett hideghívás, megfelelő címlistán és szöveggel működik.

A ma is működő hideghívás 9 pontja

1. Felejtsd el a telefonkönyvet és az online tudakozót

Azt az elmúlt 30 évben többször végighívták – a konverzió (a sikeres időpontegyeztetések aránya) 1% alatti. Idő- és pénzpazarlás. Helyette készíts egy jó címlistát.

A címlistád akkor jó, ha tudsz valamit azokról, akik szerepelnek rajta. Ezt hívják a címlista minősítésének. (Az ingatlanosoknak ezért könnyebb: a magánember hirdetőkről legalább azt tudják, hogy el akarják adni a lakásukat).

Ha máshogy nem megy, vagy foglalkozás vagy földrajzi terület alapján szelektáld a címeket: akkor bátran mondhatod, hogy a jövő héten ebben az utcában dolgozunk, vagy asztalosok számára tartunk tájékoztatót. Ez azért is jó, mert ráállsz a célcsoport szóhasználatára, jellemző problémáira és idővel köztük is el fog terjedni, hogy van valaki, aki velük foglalkozik.

A címlista összeállítása és karbantartása olyan fontos, hogy ezzel mindennap kell foglalkoznod. Hiszen, ha elfogyott a címlistád, akkor nincs kit felhívnod, nincs kihez elmenned és nem fogsz eladni.

2. Határozd meg a megkeresés stratégiáját!

Ha főleg fogyasztókat keresel meg (B2C értékesítés), akkor nem lesznek előzményei a hívásnak: egyszerűen felhívod és kész.

De ha cégekkel tárgyalsz (B2B értékesítés), akkor lehetnek előzmények. Például felhívod a céget, megkérdezni, hogy hívják az ügyvezetőt és hogyan küldhetnél neki emailt. Az emailben pedig leírod, hogy miért szeretnéd keresni és mikor fogod hívni.

A céges megkereséseknél sokkal inkább folyamatban kell gondolkodnod, mint egyszeri hívásokban és külön stratégiát kell kieszelned a kapuőrök (pl. titkárnő) szövetségessé tételére.

3. Hideghívás szövegek

Első lépésben írd meg a hívás szövegét. A hívás egyetlen célja az, hogy időpontot egyeztess. Semmi több. Nem arról szól, hogy telefonon értékesíts, hanem hogy a végén egy megbeszélt időponttal fejezd be a hívást.

A szöveg fontos eleme az úgynevezett horog. Ez az ajánlatod vagy a tárgyalás legnagyobb előnye, amire ráharap a hívott. Például, amikor ingatlanhirdetési felületeket adtam el, akkor azzal kezdtem a hívást (persze bemutatkozás, stb. után), hogy megkérdeztem, el akarja-e adni a lakását/házát? Ennek az volt a szerepe, hogy minősítsem a címet: ha már eladta, akkor ez rögtön kiderült. Illetve, ami fontosabb: felkeltsem az érdeklődését, mert erre elvileg csak igent mondhat, hiszen a hirdetésből vettem a telefonszámot.

Találj ki több horgot és teszteld, melyik működik a legjobban! A horgot meghatározza, hogy mit árulsz és milyen értéket ad az ügyfélnek a személyes találkozó. Ha csak az eladás eszközeként tekintesz a találkozóra, akkor sürgősen találd ki, hogy miért jó az ügyfélnek, hogy személyesen veled találkozik? Sokkal nagyobb eséllyel fog időpontot adni, ha miatta tartod fontosnak a találkozót, nemcsak magad miatt.

Például, amikor pénzügyi tervezőként dolgoztam, akkor az ügyfelek számára a találkozó haszna az volt, hogy az elemzés során egy tükröt tartottunk nekik, megláthatták a pénzügyi jövőjüket, az előttük álló megoldandó pénzügyi feladatokat. Ez akkor is megtörtént, ha nem kötöttek semmit. Így a beszélgetés végén már ezzel gazdagodtak és ezt sokan el is mondták nekünk, hogy menyire megérte találkozni és milyen más volt az élmény, mint egy átlagos biztosítóssal. Ajánlást is sokkal szívesebben adtak, mert tudták, hogy ezzel értéket adnak az ismerősüknek is.

Állítsd össze a szöveget úgy, hogy legyen benne igen-alagút! Ez egy olyan kérdéssort jelent, amire folyamatosan igennel válaszolhat és az elmélet szerint a sok kis igen el fog vezetni a nagy igenig, ami az időpontot jelenti.

Végül az időpont ajánlása: sok anyag azt tanácsolja, hogy mindig két pontos időpontot ajánlj. Tehát “kedden 16 órakor vagy szerdán 17 órakor lenne alkalmas?”. Ezzel az jön át az ügyfélnek, hogy nem tiszteled őt és az idejét. Ha bevonod az időpont kiválasztásába, akkor máris épül vele a kapcsolat, illetve építed a bizalmat is: a tárgyalás során is figyelembe fogod venni őt, nem rohanod le levakarhatatlanul. Ezért jobb, ha előbb megkérdezed, hogy szerdán vagy csütörtökön lenne jobb? Délelőtt vagy délután? S így válassz ki vele egy időpontot, ami alkalmas mindkettőtöknek.

4. Hasznos technikák

Legyen egy mondatos frappáns válaszod a “De mi ez pontosan?” kérdésre. Ezt sokan fel fogják tenni és ha elkezdesz magyarázkodni vagy mellébeszélni, akkor lőttek az időpontnak. Például: egy 45 perces beszélgetés során megnézzük, milyen pénzügyi problémák állnak Ön és a családja előtt a következő években és kap egy díjmentes elemzést erről – természetesen minden kötelezettség nélkül. Utána újra meg kell kérdezni, hogy mikor lenne jobb az időpont, mert itt nem arra vársz, hogy válaszoljon rá valamit, hanem csak információt adsz.

Nagyon fontos a “minden kötelezettség nélkül” kihangsúlyozása – ez megnyugtatja az ügyfeleket. Hiszen az ügyfél attól fél, hogy elmegy hozzá valaki, nem tudja levakarni magáról, rabolja az idejét és rásóz valamit, amire semmi szüksége nincsen. Főleg ez a félelem áll a nemek mögött, ezért a telefonbeszélgetés másodlagos célja ennek feloldása.

Jó, ha finoman zavara ejted. Ezt nem szabad túlzásba vinni, csak azt érd el vele, hogy ne reflexből reagáljon. Mert mindenki tudja, hogy egy ügynökkel hogyan kell bánni. De ha nem tud betenni a fejében a megfelelő skatulyába, akkor nyitottabbá fog válni és könnyebben ad időpontot is, mert kíváncsivá teszed. Például, amikor ingatlanhirdetési felületeket értékesítettem, sokan azt kérdezték: “Maga ingatlanközvetítő?” Mondtam, hogy nem. És ekkor vége lett a reflexből nemet mondásnak, mert el sem tudták képzelni, hogy mi lehetek.

Folyamatosan finomítsd a szövegedet! Időnként előkerülnek olyan szavak, amelyek jelentősen javítják a konverziót. Például egyszer egy weboldalkészítő céggel dolgoztam együtt és rájöttünk, hogy amikor szekszárdi cégeket hívtunk, akkor a “mi egy szekszárdi weboldalkészítő cég vagyunk” bemutatkozással több időpontot értünk el, mert kikerültünk a drága budapesti cég kategóriából.

Ha a horog nem akad be, akkor ne kérdezd meg, hogy miért nem? Tehát ha arra a kérdésre, hogy el akarja-e adni a lakását, azt válaszolja, hogy nem, akkor búcsúzz el! Semmi értelme megkérdezni, hogy miért, mert el fogja mondani, de időpont úgysem lesz belőle.

5. A kifogáskezelés hívás közben

Minden hívás közben vannak olyan állandó kifogások, amelyeket gyakran mondanak.
Ezeket próbáld megelőzni azzal ,hogy több infót adsz nekik. Ha elmondod, hogy 45 percig tart, akkor már nem fog félni attól, hogy három órát ott ülsz.

Ha nem tudod megelőzni, akkor találj ki olyan választ, amely válaszol a kifogásra és visszatereli az időponthoz.

6. Mit NE tegyél semmiképpen

Kerüld a titkolódzást és a mellébeszélést. Mondd el, hogy ki vagy és mi a céged neve. Még akkor is, ha MLM. Ha tudod, hogyan adsz neki értéket a találkozó során, azt hangsúlyozd ki.

Ne használj általános és valójában mélyen sértő frázisokat. Például: “Komoly emberek nem beszélnek telefonban a pénzről.” – ez a válasz arra a kérdésre, amely mondjuk az árra vonatkozik. Ha nekem valaki ezt mondja, akkor ezzel degradálóan minősít: mivel megkérdeztem, nem tart komoly embernek és a kérdésem sem veszi komolyan. Lehet, hogy erre így a telefonban nem fogok rájönni, de érezni azt biztosan fogom.

Ne mondd azt, hogy „Ezt nem lehet telefonon elmondani, ezért kérem azt a három órát!” Sok cégvezető még jobban félti az idejét, mint a magánemberek, ezért ne várd el, hogy mindenféle
információ és érdeklődés nélkül szánnak rád időt a munkaidejükből. Helyette használd a 4. pontban említett egymondatos frappáns választ és a zavarba ejtés technikáját.

Ha végre van időpontod, akkor legyél is ott! Ez nagyon alap dolognak tűnik, de volt, amikor valamilyen homályos indok miatt én sem mentem el a megbeszélt időpontra és hozzám sem jöttek el többen. Tehát ha ott vagy, azzal már 50% a kötés esélye.

7. Ami igazán királlyá és hatékonnyá tesz: a B terv

Az elején azt írtam, hogy folyamatban gondolkozzál, ne egyszeri hívásban!

Ez azt jelenti, hogy a hideghívás a kapcsolat építésének része, ezért nem dől össze a világ, ha nincs időpont. Van, akinél nem akad be a horog, van, akihez te nem akarsz elmenni és van, aki szorosabb kapcsolattartást igényel.

Tehát legyen egy B terved, ami azt jelenti, hogy a beszélgetés egy pontján felajánlod neki, az egyre reménytelenebbé váló kifogáskezelés helyett, hogy küldenél neki egy írásos tájékoztatót emailben. Elkéred az email címét és utána már csak tényleg ki is kell küldeni a levelet.

A levélben összefoglalod ajánlatod főbb előnyeit és azt is megírod, hogy pár nap múlva újra fogod hívni. Utána pedig tartod vele a kapcsolatot, amíg időpont nem lesz belőle.

Ez a későbbiekben azt fogja eredményezni, hogy ha rendszeresen csinálod, akkor kiépül egy olyan ügyfélbázisod, akik valamennyire ismernek, tudják, mivel foglalkozol és ha lesz igényük, akkor téged fognak keresni.

(Ha ezt jogilag is szabályosan akarod csinálni, be kell jelentkezned az Adatvédelmi nyilvántartásba, bővebb infó: www.naih.hu).

8. Statisztika és a hívások nyilvántartása

Az érzékeny adatokat kiradíroztam

Ha statisztikát vezetsz a hívásaidról, akkor látni fogod, mennyire vagy eredményes és hogyan tudsz javítani. Ezt egy sima papírlapon vezetheted, aztán Excelben. Az számít, hányat tárcsáztál, hányat vettek fel, hány időpont és hány kiküldött email lett belőle.

Akár még motiválhat is ez a statisztika: ha látod, hogy 10 tárcsázás kell egy időponthoz és 4 tárgyalásból van egy üzlet, akkor: 40 hideg cím= 1 üzlet. Tehát ki tudod számolni, hogy egy hívással mennyit kerestél, még akkor is, ha nem vették fel. (Ennyit a százas címlistáról: kevés lesz.)

Ezen a statisztikán lehet javítani a B tervvel, de csak hideghívásra akkor tudod a munkád alapozni, ha igen sokat telefonálsz vagy valamiért nagyon jók a számaid. Esetleg kevés találkozó kell és/vagy egy találkozón sokat keresel.

Bármennyit is telefonálsz, a hívásokat tartsd nyilván. Írd fel a számot, amit hívtál és írd mellé dátummal együtt, mi történt. Ha nem teszed meg, már az ötödik hívásnál össze fogod keverni, kivel mit beszéltél. Írd a szám mellé a megtudott információkat (pl. a neve), jól jöhet az még később.

9. NE próbálj eladni telefonon!

Csak időpontegyeztetésre használd! A telefonos eladást hagyd profikra: nemrég beszéltem valakivel, aki jónak számít  a telefonos eladásban. Ő azt mondta, hogy 100-150 hívásból 3-4 eladás van. Neked nem ez a dolgod, hanem az, hogy személyesen tárgyalj és úgy keress pénzt.

Többet szeretnél tudni a telefonos megkeresésekről?

Készül egy online oktatási anyagom ,amelyben ki fogok térni olyan részletekre is, amelyeket itt nem említettem. Haladóbb technikákra, a különböző hívásfajtákra (céges megkeresések; ismerősök hívása) írásos megkeresésekre a B terv keretében, kifogáskezelés szövegekre, a telefonálás kiszervezésére és még sok kapcsolódó témára. Scriptekkel, példákkal, jó gyakorlatokkal. Mindezt videók, feladatlapok és szövegkönyvek formájában kapod majd meg. Az értékesítői képzésben egyedülállóan tippeket fogsz kapni a saját ellenállásod felismerésével és kezelésével kapcsolatban is, ez nem szokott szerepelni a témák között.

Értesítelek róla, iratkozz fel a blogértesítőre vagy a Magabiztos Értékesítő Tréningre és szólok, amikor készen van. (Minden kötelezettség nélkül 🙂 )

Megosztás = Köszönöm, ez hasznos volt!
Share

A ma is működő hideghívás” bejegyzéshez 4 hozzászólás

Szólj hozzá!

*

Share

A honlap további használatához a sütik használatát el kell fogadni. További információ

A süti beállítások ennél a honlapnál engedélyezett a legjobb felhasználói élmény érdekében. Amennyiben a beállítás változtatása nélkül kerül sor a honlap használatára, vagy az "Elfogadás" gombra történik kattintás, azzal a felhasználó elfogadja a sütik használatát.

Bezárás