A vásárlási döntés pszichológiája

1. Miért fizetnek az emberek?Mi a vásárlási döntés alapja?

Olvasóim véleménye:

Olvasói vélemény

 

 

 

 

A cikk végén megtudod! – olvasási idő 40 perc

 

Miért fizetnek az emberek?

Személyes értékesítőként állandóan ez a kérdés izgatott: miért fognak fizetni az emberek? Mit mondjak nekik, amiért engem és a termékemet választják ? Hogyan és mi alapján hozzák a vásárlási döntéseiket ? Hogyan leszek sikeres értékesítő, aki a legtöbb tárgyalásán eredményes, azaz elad?

A szó szoros értelmében ez az egymillió forintos kérdés. Ebben az anyagban összegzem kutatásaimat és tapasztalataimat. Célom, hogy a lehető legteljesebb összefoglalást nyújtsam a vásárlói döntés pszichológiájáról.

Ha végigolvasod, akkor közel teljes képet fogsz kapni a vásárlást befolyásoló szempontokról, érzelmi és egyéb igényekről, más kapcsolódó tényezőkről.

Ezek alapján képes leszel beazonosítani, hogy a te ügyfeleid, a te termékeddel vagy szolgáltatásoddal kapcsolatban mi alapján döntenek – és az értékesítési beszélgetést pontosan rájuk tudod majd szabni. Ezzelki fogsz tűnni a már elavult értékesítési technikákat használó értékesítők közül; az ügyfeleid úgy fogják érezni, hogy olvasol a gondolataikban és sokkal jobban odafigyelsz rájuk, mint mások. Ezért örömmel fognak vásárolni tőled.

2. Összezavart ügyfelek, összezavart értékesítők

Szinte bármilyen vásárlási döntésről is van szó, mind az ügyfelek, mind az értékesítők dolga egyre nehezebb.
Az ügyfelek oldaláról nézve azért nehéz a döntés, mert hatalmas a túlkínálat. Vevő legyen a talpán, aki segítség nélkül megbirkózik az elé táruló választékkal: például a piacon ma 171 féle életbiztosítás van (Itt megnézheted), vagy az egyik mobilszolgáltatónál 46 féle telefont lehet venni, 11 díjcsomaggal, tehát 504 lehetőség közül választhat.

Az emberek reakciója erre a folyamatos tájékozódás az online térben. Jim Lecinski, aki a Google-nek dolgozik már 2009-ben a következőket írta le: “Az Egyesült Államok-beli lakosság 70%-a megnézi egy termék értékelését, még a vásárlás előtt. A fogyasztók 79%-a azt mondja, hogy okostelefont használ a vásárláshoz. Az anyukák 83%-a, miután látta a termék reklámját a tv-ben, online néz utána. (Forrás )

2015-ös magyar adat szerint a fogyasztók 67%-a rendelkezik okostelefonnal és 90%-uk böngészik is rajtuk. (Forrás)

Ez a vásárlói viselkedés teljesen összezavarja az értékesítőket is, mert a direkt értékesítési technikák és módszerek még a múlt század ’90-es éveiben jöttek be Magyarországra és azóta azokat tanítják, alapvető változtatások nélkül, nem reagálva a lezajlott társadalmi, fogyasztói változásokra..

Ezek a módszerek – többek között – a vevő számára fontos információ kizárólagos hordozójának az értékesítőt tekintik és nem alkalmazkodtak a megváltozott vevői viselkedéshez.

Ez egyben veszély és egy nagy lehetőség is a részedre!

Veszély, hiszen a már megtanult értékesítési technikákkal nehezen vagy alig fogod tudni elérni a vásárlást, mert a vevői viselkedés megváltozott és ehhez alkalmazkodnod kellene, ha tudnád, hogyan kell. (Tipp: olvasd ezt a blogot és iratkozz fel a Magabiztos Értékesítő Tréningre).

Lehetőség, mert az emberek alapvető igényei nem változtak meg, csak más köntösben jelennek meg újra. Ez azt jelenti, hogy a nehezebb vásárlási döntések meghozatalához ugyanúgy szüksége van egy másik ember segítségére – aki az ő személyes tanácsadója. Ez a tanácsadó te leszel, ha megtanulod, hogyan segíts neki a vásárlás folyamán az igényei felméréstől kezdve a döntése meghozataláig.

3. A vásárláshoz vezető út

A vásárláshoz vezető út

A korábbi, hagyományos elméletek is idejétmúlttá váltak a vásárló döntési folyamatának modellezésével kapcsolatban.

Jelenleg az egyik elfogadott és sok kérdésre választ adó modell a fogyasztó döntési utazásáról szóló modell ( consumer decision journey, egyik forrás  és a másik forrás ).

Ez a következő négy elemből áll:

1. Az igény megszületése

2. Információgyűjtő és kiértékelő szakasz

3. A vásárlási döntés meghozatala

4. Visszacsatolás

Bővebben a forrásokban olvashatsz róla.

4. Személyes értékesítőként hol tudsz kapcsolódni az ügyfélhez a vásárlási útja során?

Megfelelő értékesítési metodikával az igény megszületése – és professzionális felmérése – során természetes kapcsolódási pontod van. Hiszen te vagy a szakember, aki az ügyfélnél több információval rendelkezik az igényének megfelelő termékéről vagy szolgáltatásról. Ez még akkor is igaz, ha az ügyfél előtte tájékozódik az interneten, hiszen nem tudja, mi a gyakorlat az egyes cégeknél, mik az igazán fontos termékjellemzők. A saját rejtett igényeit sem feltétlenül ismeri – de te feltárhatod azokat egy jól kivitelezett értékesítési beszélgetés során.

Az információgyűjtő és kiértékelő szakasz része is lehetsz. Főleg rajtad múlik, mennyire leszel hiteles információforrás az ügyfél számára. Mennyire tudod kielégíteni azokat az érzelmi és egyéb igényeit, amelyek túlmutatnak az információkon. Mennyire tudod magadhoz és cégedhez kötni a személyeddel és az ajánlatoddal. Rá tudsz-e mutatni, hogy a tudatosan kifejezett igényei mellett a ki nem fejezett igényeit is kielégíti a terméked vagy szolgáltatásod. (Ha ez túl bonyolultnak hangzik, olvass tovább, a döntési tényezők után világos lesz).

A harmadik, döntési és vásárlási szakaszban is kulcsszereped lehet: enyhítheted vagy megszüntetheted a döntéstől való félelmét. Kezelheted az árral és a pénzzel kapcsolatos bizonytalanságát és lehetővé teheted számára a vásárlást.

Végül a visszacsatolási szakasz alkalom az ügyfél számára ajánlás adására. Ezzel megerősíti a saját jó döntését is és jó véleményt mond a termékről.

5. Az igény megszületését megelőző tényezők

Abban hogy az ügyfél felismeri, van-e igénye valamilyen termékre vagy szolgáltatásra, a következő három tényező játszik szerepet:

A problématudat: az a probléma, amelynek megoldására való az adott termék vagy szolgáltatás, az ügyfél számára problémát jelent-e, felismeri-e, hogy neki van ilyen problémája; képesnek tartja-e magát a megoldására és keresi-e a megoldást? Ha ezek közül valamelyik nincs meg benne, nehezen vagy nem lehet eljuttatni a vásárlásig.

Az érték iránti vágy: ha nincs meg benne a vágy (vagy nem tartja reálisnak a maga számára) az iránt az előny, haszon vagy érték iránt, amit az adott termék vagy szolgáltatás nyújt, akkor sem lehet eljuttatni a vásárlásig. Például van, aki megtehetné, hogy elmegy egy első osztályú étterembe ebédelni, de ő a pecsenyésnél szeret inkább enni.

Megfelel-e a vásárlás előzetes feltételeinek? Sok terméknél vannak olyan tényezők, amelyek kizárnak egyes embereket. Az ár is ilyen, de most nem arra gondolok. Például: egészségpénztárba tagnak csak akkor van értelme belépni, ha fizet SZJA-t. Tehát nyugdíjast, KATÁS vállalkozót nem érdemes megkeresni vele. De kutyaeledelt sem érdemes árulni macskatulajdonosoknak. Ha nálad vannak ilyen feltételek, vedd számításba az ügyfélminősítésnél és a beszélgetés elején tisztázd, hogy ne pazarolj időt olyan emberekre, akik nem vásárolhatnak!

6. A vásárlás, mint élmény vagy feladat

A vásárlás, mint élmény

Az ügyfél döntéséhez az is hozzájárul, minek fogja fel a vásárlást.

Az, hogy a vásárlás élmény, vagy feladat-e az adott ügyfél számára: nemtől, státusztól, élethelyzettől függően változhat. Egy átlagos férfinak például a ruhavásárlás komoly feladat, egy nőnek pedig nagy élmény. De fordítva is igaz lehet 

A mindennapi rutinvásárlások feladatnak számítanak, azokat többé nem érintem a cikkben.

Ha feladatnak fogja fel, akkor arra törekedj, hogy minél gyorsabbá és egyszerűbbé tedd neki a vásárlást. Ne kelljen feleslegesen időt és mentális energiát pazarolnia. Ha van rá mód, már a környezet is segítse elő a vásárlást (pl. akkora betűkkel írd ki a nyitvatartási időt, hogy már a kocsiból lássa, érdemes-e parkolóhelyet keresni és odamenni); legyen minél több információ online elérhető rólad és a termékről (A Magabiztos Értékesítő Tréning első leckéje a bizalomépítés 0. és első lépéséről szól), és a beszélgetés során vedd észre, hogy ő most nem csevegni jött, hanem megoldani egy feladatot, ezért ne húzd az időt, hanem gyorsan szolgáld ki.

Hogyan veheted észre, hogy feladatnak fogja fel? Elmondja, vagy teste jelezéseivel, gesztusaival üzeni. Feszült (a feladati feszültség miatt, amely a befejezésre sarkallja), célratörő, gyakran és konkrétan kérdez és a részleteket is tudni akarja. Ismeri és kifejezi az igényeit.

Ha élmény számára a vásárlás (egy felmérés szerint az emberek 68%-ának a megvásárolt termék mellett az összélmény is számít a vásárlás során – forrás ), akkor máshogy kell vezetned a beszélgetést.
Szerencsére abban a helyzetben vagy, hogy megadhatod neki a vásárlás élményét. Egy jól kidolgozott értékesítési forgatókönyvvel, amely rá koncentrál, már önmagában a veled való találkozó pozitív élmény lesz.

7. Mi a vásárlás elsődleges funkciója?

Problémamegoldás vagy vágyteljesítés.

Nem mindegy, hogy a terméked vagy szolgáltatásod elsősorban mire való. Több értékesítést támogató anyag hangsúlyozza a problématudat felkeltését, erősítését és az ezzel való bánásmódot, de ez csak akkor működik, ha a terméked elsődleges funkciója az ügyfél problémájának megoldása.

A legtöbb termék nem kizárólag problémát old meg. Ezt könnyű belátni: Mercedes helyett Ladával is el lehet utazni valahova. Rolex helyett bőven jó a telefonod is, az is mutatja az időt. Sok olyan termék vagy szolgáltatás van, amely többé-kevésbé jól megoldja azt, amire való, de a többlet, amit adnak, nem a funkciójához köthető, hanem ahhoz az értékhez, amit a leendő tulajdonosa vagy igénybevevője számára jelent. Ezért tanulmányozd gondosan a továbbiakat, a vásárlási döntés érzelmi és egyéb aspektusait, mert a sikeres értékesítéshez meg kell találnod azokat a szempontokat, amelyek miatt az ügyfeled ellenállhatatlan vágyat fog érezni, hogy termékedet válassza.

8. A vásárlás másodlagos funkciói

A vásárlás nemcsak az adott termék vagy szolgáltatás beszerzéséről szól. A már említett vagy később kifejtésre kerülő érzelmi igények kielégítése mellett, magának a folyamatnak is van két funkciója:

1. Kapcsolati esemény: ez olyan vásárlásoknál történik, amelyben folyamatos a kapcsolat az értékesítő és az ügyfél között. Ilyenkor kialakul egy személyesebb viszony, kis rituálék és megszokott menetrend. Ilyen lehet pl. az MLM- ben a csak fogyasztóval történő kapcsolat. De amikor a magányos nyugdíjas minden nap lemegy a kisboltba és pár szót beszél az eladóval, az is ehhez tartozik.

Ilyenkor arra ügyelj, hogy nagy óvatossággal változtass a megszokott rituálén, mert elveszítheted vele az ügyfelet és a sokadik találkozáson is ugyanolyan jól és figyelemmel kezeld, mintha most találkoznál vele először.

2. Időstrukturálás és szórakozás: amikor az ember elmegy egy kicsit vásárolgatni, különösebb cél és igény nélkül. Ilyenkor nem nyitott egy mélyebb igény- és problémafeltáró beszélgetésre, ezért jobb, ha megszerzed az elérhetőségét és más alkalommal találkozol vele. Jellemzőbb rá a pillanatnyi vágyak alapján történő impulzusvásárlás.

9. Kapcsolódás az eladó céggel

A vásárlás kapcsolatot jelent az eladó céggel. Minél nagyobb horderejű a döntés, minél tovább tart a kapcsolat vagy minél inkább benne van a vásárló hétköznapjaiban a cég, annál komolyabb befolyásoló tényező lehet az a benyomás, amit a vevő a cégről szerez.

A valóságos kapcsolatot a szerződések és a jogszabályok szabályozzák, de a vevő elsősorban nem ezek alapján dönt. Főleg az érzelmi komponenseken alapuló kapcsolata számít, ami a céghez köti vagy éppen taszítja. (A cégek és a márkák erre rá is játszanak, mert úgy kommunikálnak, olyan benyomást akarnak tenni a fogyasztóban, mintha lennének emberi tulajdonságaik, amelyekhez lehet kapcsolódni).

Kapcsolódás az eladó céggel
Az M2 tényleg a barátod?

A következő szempontok alapozzák meg a vásárlási döntését a kapcsolat alapján:

• A cégről alkotott kép
Az egyik legfontosabb tényező, hogy a vevő számára ismert-e a cég. Ismeri-e és jó véleménye van-e róla, illetve korábban volt-e már kapcsolata vele. Ez a biztonságérzete és a bizalma szempontjából is fontos.

• Személyes kapcsolata a cég értékesítőjével
Ha van – egy nem is feltétlenül legjobb ajánlatokat adó cégnél – egy jó embere, akkor a kapcsolat miatt valószínűleg nem fog váltani más cégre. Te is lehetsz ilyen jó embere a ügyfeleidnek.

• Személyesnek hitt kapcsolat
Ennek az a hatásmechanizmusa, hogy a cégnek van egy vagy több” arca”, akik egy gondosan kialakított képet építenek fel magukról a cég kommunikációjában és az ügyfelek még személyes találkozás nélkül is képesek kapcsolódni hozzájuk. Ez az arc lehet kitalált személy (a témában való elmélyedéshez itt egy cikk ), de lehet valódi személy is. Egy irodalmi példa: rám nagy hatással voltak Kolozsvári Grandpierre Emil és Moldova György önéletrajzi jellegű művei és azok olvasása után úgy éreztem, hogy személyesen is kapcsolódom hozzájuk (mert nagyon sok intim dolgot tudtam meg az életükről, a problémáikról és a gondolkodásmódjukról). Ez persze csak a kapcsolat illúziója volt, de elég volt ahhoz, hogy megvegyem a könyveiket.

• A valahová tartozás vágya

A valahová tartozás vágya
Ez a mi cégünk! Nekünk gyártja!

Azzal hogy az adott cégtől vásárol, elfogadja a cég kinyilvánított értékeit és hasonszőrű cimborákra lel azokban, akik ugyanott vásárolnak. A jelenség működése pl. a focicsapatok szurkolótáborán remekül látható, de vannak rá kereskedelmi példák is. Egy másik személyes példa: én Leatherman multitool-t használok. Ez egy ikonikus termék, s hiába van másik, neves gyártótól is származó a piacon, a vásárlói körében egyöntetű a vélekedés, hogy ez az igazi. Azzal, hogy nekem ilyen van, én is azok közé tartozom, akik nem riadnak meg a váratlanul felmerülő problémák megoldásától, még a nehéz helyzetekben sem. (Kb. ez a Leatherman-életérzés számomra).
Ez a csoport lehet virtuális csoport is, mint a fenti sörreklámban.

• A megszemélyesített cég
Ha a Tescoban vásárolsz, akkor, miközben szól a zene, időnként bemondják: “Töltsük együtt az időt és hallgassuk a Tesco-rádiót!” De valójában a vevő hallgatja a rádiót és a reklámokat, nem a Tesco és a vevő. Ide tartozik a korábbi M2 – a barátod kép is.

• A kapcsolat összemosása

A kapcsolat összemosása - vásárlási döntés tényező
Amikor a vevő felnéz valakire, kedveli, stb. és ez a valaki a cég termékeit reklámozza, azzal a reménnyel, hogy a vevők az ő pozitív tulajdonságait a céghez és a termékhez kapcsolják.

• Ajándék viszonzása
Ha a cégtől kap a vevő ajándékot, úgy érezheti, viszonoznia kell azzal, hogy vásárol, időpontot ad, stb. Ilyen értelemben ajándéknak számítanak a pontgyűjtő kártyákon gyűjthető pontok is. Hiszen úgy érzi, kap még valamit a vásárlás mellé.

• Más piaci szereplők negatív vagy félelemkeltő kommunikációja
Lejárató kampány,információk csúsztatása, elég, ha csak a bankok elleni kampányra gondolunk, csökkentette a bizalmat bennük.

Te, mint értékesítő, hogyan tudod kiaknázni a céggel való kapcsolatban rejlő értékesítési potenciált?

1. Az értékesítési prezentációdnak legyen cégbemutató része, ahol bemutatod a cég filozófiáját, értékeit és lehetőséget adsz az ügyfelednek, hogy kapcsolódni tudjon ezekhez. (Még jobb, ha mindez a cég honlapján is fenn van és ennek megfelelően kommunikál , de ez nem rajtad múlik).

2. Kérdezd meg tőle, ismeri-e a céget, mi a véleménye róla, volt-e már vele valamilyen kapcsolata. Próbáld meg kideríteni, hogy negatív tapasztalata vagy véleménye van a cégről és ha van, próbáld meg kezelni.

3. Ugyanez vonatkozik a termékre vagy szolgáltatásra is, amit értékesítesz.

4. Adj neki ajándékot, vagy az értékesítési beszélgetést tedd olyanná, amit számára önmagában értéket ad.

10. Az értékesítővel, mint személlyel való kapcsolat

Az ügyfél számára az sem mellékes, hogy milyen kapcsolatot alakít ki az értékesítővel. Nem mindegy, milyen 0. és első benyomást tesznek egymásra és ki tudja-e építeni a bizalmat az ügyféllel. (Magabiztos Értékesítő Tréning, 2. lecke)

Érdekesség, hogy nem feltétlenül a kedves és szolgálatkész értékesítő a jó megoldás minden esetben, van, amikor jobb, ha lenéző. Én azért ezzel az eszközzel óvatosan élnék, de elképzelhető olyan termék és szituáció, amikor a vevőnek kell bebizonyítania, hogy méltó a termékre és a vásárlásra.

A kapcsolat akkor jelenthet kihívást a számodra, ha ismerősnek próbálsz eladni, aki elsősorban személyes és nem munka – szerepedben ismer. Ha tegnap óta dolgozol értékesítőként és a szomszédod tudja rólad, hogy tegnapelőtt valami egészen mással foglalkoztál, nem kerülsz be a szakember szerepébe nála. Erre az a megoldás, hogy összeállsz egy szintén tegnap kezdő kollégával és együtt jártok tárgyalni, egymás ismerőseihez. A saját ismerőseinél ő fogja létrehozni a kapcsolatot és te leszel a nagy tudású szakértő. Ők nem fogják tudni rólad, hogy tegnap kezdtél te is.

11. A vásárlás körülményei, mint döntést befolyásoló tényező

A vásárlás körülményei - vásárlás döntési tényező

Ha nem az otthonában találkozol az ügyfeleddel, akkor számít az is, milyen körülmények között történik a prezentáció és hogyan kell meghoznia a döntését.

Az a szabály, hogy átlagos termékeknél elég, ha átlagosak a körülmények, nem kell a nagy felhajtásra törekedned. Ha a termék vagy szolgáltatás magas színvonalú, akkor annak tükröződnie kell a vásárlás körülményeiben is.

Amit mindenképp el kell kerülnöd, az a nagy különbség a termék és a vásárlás körülményei között! Ha fölé mész, akkor lehet, hogy a jutalékod bánja. Meghívod az ügyfelet a Hiltonba egy kávéra és csodálkozol, hogy alig kerestél valamit. De a fordítottja sem jó: ha egy lepattant kocsmában akarsz tárgyalni , akkor a környezet miatt fog nemet mondani az ügyfél.

Vannak kivételek, én is tudok olyan életbiztosításról, amelyet az Aréna Plaza parkolójában kötöttek meg, egy kocsiban, de ez nem mindennapi helyzet volt.

Te is a vásárlás körülményei közé tartozol, ezért fontos, hogy törekedj az anyagi semlegességre. Ha túl jó a kocsid, túl drágák a cuccaid, az ügyfél azon kezd gondolkodni, hogy biztosan rajta akarod megkeresni ezek árát és inkább nem vásárol. Ha meg ócskák és igénytelenek, az irántad érzett bizalmát rombold le és azért nem köt.

Ugyanez igaz az öltözködésedre is: ha nem a szakma elvárásainak megfelelően öltözködsz, rontod a vásárlás esélyét.

12. Az ajánlat, mint vásárlást befolyásoló tényező

Az ajánlat

A szélsőségesen árorientált ügyfeleket kivéve a vevő az ajánlatodnak nemcsak a valóságos, hanem a relatív értékét is mérlegeli, mielőtt dönt.

A relatív érték nem önmagában álló szám, hanem függ az előző pár pontban felsorolt tényezőktől és a vevő piaci ismereteiből. Az alább felsorolt szempontokból, tényezőkből tevődik össze:

• a cég és az ajánlata összhangban van-e egymással?

Például a piaci lángosozótól sosem fogok megvenni 5.000.- Ft-ért egy lángost, de ha ugyanazt a lángost a Four Seasons éttermében kínálják ennyiért, akkor fontolóra veszem. Ezért is fontos az egyik előző pontban leírt cégbemutató: a cég árait is megalapozod vele.

• az adott termék és/vagy az adott márka milyen árkategóriában van a vevő fejében?

Annak idején ezért hozta a Toyota létre a Lexust, mint külön márkát, mert tudta, hogy Toyotát nem lehet eladni luxuskocsiként. Erre a problémára akkor kell megoldást keresned, ha gagyit árulsz drágán vagy jó cuccot olcsón: a beszélgetés során hihetően meg kell tudnod indokolni, hogy miért kerül annyiba, amennyiért adod. Ezzel függ össze a következő pont.

• A magasabb ár a vevőjelölt számára nagyobb értéket jelenthet.

Például ha az egyik fogorvos 10.000.-ért tömi be egy fogamat, egy másik 15.000.-ért, akkor hajlamosabb leszek a másodikat választani, mert a magasabb ár miatt feltételezem, hogy jobb minőségben fog dolgozni. Mivel nem értek hozzá, a magasabb ár (egy bizonyos határig) nagyobb bizalmat ébreszt.

• A túl jó ajánlat.

Általában gyanús. Ha a vevő ismereteinél sokkal jobb az ajánlatod, magyarázd el neki, miért ilyen jó, különben azért nem fog vásárolni, mert keresni fogja a rejtett átverést.

• A vevő igényeihez nem illeszkedő ajánlat

Ez nagyon triviálisnak hangzik, de még nagy cégek is elkövetik azt a hibát, hogy nem kellően differenciálják az ajánlatukat és ezért vevőt vesztenek. Például egyszer ajánlottak nekem egy betegségbiztosítást, amely tetszett is volna, de nem volt olyan változata, amely csak Magyarországra szólt, hanem csak olyat köthettem volna, amely az egész világra jó. Én meg úgy gondolkodtam, hogy az egész világra szóló védelemért nem akarok fizetni, mert nem használnám ki. Ezért nem kötöttem.

Értékesítőként te könnyen tudod kezelni ezt a problémát: az ügyfél igényeinek felmérése után csak azokat a jellemzőket hangsúlyozod, amelyek érdeklik az ügyfelet és ezzel személyre szabod számára az ajánlatot.

• A személyesség és a kapcsolat

Te és a munkád lehet az egyik legnagyobb érték, amit a cég ajánlata mellé tehetsz: lesz egy személyes kapcsolattartója, aki előremozdítja az ügyét, megkereshető bármikor, és gyakorlatilag az ő embere. (Lásd: a céggel való kapcsolat).

13. A bizalom

Az előzőek összefoglalva úgy is megközelíthetőek, hogy mekkora a vevő bizalma a másik oldal iránt? Minél nagyobb, annál könnyebben vásárol.

De alacsony bizalmi szint mellett is történhet vásárlás. Akkor, ha a vételhez kapcsolódó előnyök és hasznok csökkentik vagy akár meg is szüntetik a vevő kockázatát.

14. A termékhez vagy szolgáltatáshoz kapcsolódó érzelmi indokok

Ebben a részben azt mutatom be, hogy a vevőjelölt milyen, a termékhez kapcsolódó érzelmi indokok mentén dönthet.

• Erőteljes negatív érzelmek

Az adott termékkel vagy termékkategóriával volt már rossz vagy nagyon rossz tapasztalata – ilyenkor az segít, ha megosztja veled és meg tudod neki mutatni, hogy ez miért nem ismétlődhet meg, ha most vásárol.

• Erőteljes pozitív érzelmek

Rajong érte vagy van nagyon jó tapasztalata.

• Rossz vélemény, amely lehet alaptalan is

Például: “Minden biztosító csaló”. Ez nem keverendő össze az ellenérvekkel, mert azokat érvekkel lehet kezelni. Ilyenkor tisztázó kérdésekkel lehet a mélyére menni és megpróbálni megváltoztatni a véleményét, amely többnyire információhiányon és félinformációkon alapul.

• A termékhez kapcsolódó, a cégtől vagy más forrásból származó illúziók.

Például egyes joghurtok különösen egészséges mivolta, egy molekula miatt; de ide tartoznak a neten terjedő tévhitek is. Ezeket tudd meg az ügyféltől, mert segíthetik, de akadályozhatják is a vásárlást.

• Valamilyen termékjellemző, akár csak a csomagolás is különleges, egyedi, kirívó.

Termékjellemző
Vadonatúj termék bevezető kampánya

Vagy csak egyszerűen újdonság a termék. Ez felkeltheti a vásárlási vágyat. Egy hipermarketben láttam erre kifejező példát: a pénztárnál egymás melletti tartókban árultak kétfajta ugyanolyan tartós elemet. Mindkét csomagban 16 darab volt. Az egyik hagyományos bliszterben, 1.000.- Ft körüli áron. A másik 1.600.- Ft-ba került. De a csomagolása háromszög alakú volt és sokkal jobban nézett ki. Pár nappal később a háromszög alakú dobozok nagy része elfogyott, a másikból szinte mind megmaradt. Tehát az emberek a csomagolás miatt vették meg másfélszeres áron.
Ha ilyen a terméked, szolgáltatásod, feltétlenül mutasd meg az ügyfélnek!

• Az ügyfélnek a termékre kivetített negatív érzelmei

Például, amikor valamilyen problémájáért a terméket teszi bűnbakká. Ezt úgy tudod felismerni, hogy inadekvát erősségű negatív érzelmet mutat a termékkel kapcsolatban, aminek nincsen racionális indoka. Vagy túlságosan kekeckedik az árral kapcsolatban. Vagy egyáltalán nem megalapozott elvárásai vannak – és mindezekhez düh vagy agresszió is társul.
Egy példa: egy időben a helyi szemétszállító cég ügyfélszolgálatán dolgoztam és akkor tették kötelezővé a hulladékszállítási szerződések megkötését. A városközpontban lévő kis boltok tulajdonosaihoz én jártam ki. Amikor elmondtam, ki vagyok és mit akarok, volt, aki elkezdett üvölteni. Ez nem nekem szólt. Nem is a szerződésnek. Hanem inkább annak, hogy egy újabb lehúzásnak érezték, a többi lehúzás mellé jött még ez is és ezért üvöltöttek. S így nekem ezt kellett kezelnem, a méltánytalanság és a kényszer érzését. Ez volt a valódi probléma, nem a havi ezer forint, amit a kukadíjra kellett fizetni.

• Kompenzálás

Valamilyen valós vagy vélt negatív tulajdonságát akarja kompenzálni a vásárlással. Nem tartja magát vonzónak, ezért nagyon igényesen öltözködik. Vagy butának tartja magát és ezért olyan szemüveget vesz, amelyben okosnak néz ki.

• Végül: a termékhez kapcsolódó érzelmi hasznok, amelyeket minden terméktulajdonsághoz kapcsolódóan egyedileg kell összeszedned

Egy példa: a terméktulajdonság az, hogy 250 lóerős motor van az autóban. Ennek előnye az, hogy a jól gyorsul, ezért le lehet nyomni bárkit a lámpánál. A haszna meg az, hogy királynak érezheti magát a vezető. A különböző ügyfelekre különböző hasznokat is adhat ugyanaz a tulajdonság. Egy apukának a 250 lóerős motor által biztosított jó gyorsulás nem az utcai gyorsulásnál fontos, hanem akkor, amikor hátul ül a két gyerek és emiatt ki tud menekülni egy veszélyes forgalmi szituációból. Itt az érzelmi haszon a nagyobb biztonságérzet lesz.

15. A vásárlás, mint szerep vagy mint önmeghatározás kifejezése

Azt, hogy a vevőjelöltnek a vásárlás szempontjából milyen meghatározó szerepei, értékei vannak, hogyan segíti az önkifejezését vagy az önmeghatározását a vásárlás és a termék, az ügyfélre és a témához kapcsolódó véleményeire vonatkozó nyitott kérdésekkel tudod kideríteni.

Ilyenkor, a beszélgetés során arra kell figyelned, hogy a lenti felsorolásban lévő jellemzők közül melyikhez tudod hozzákapcsolni a portékádat, mert a sikeres hozzákapcsolás megnöveli a vétel esélyét.

• A vevő szerepei, melyek befolyásolhatják döntésében:

Nemi szerep

Például van olyan férfi, aki nem hajlandó tampont venni a párjának. Vagy egy nő nem hajlandó elvinni a kocsiját a szerelőhöz.

Családi szerep

az értékesítési beszélgetés során az számít, hogy ki a családban a döntéshozó. Vagy ki az, aki a családban az adott termékhez/szolgáltatáshoz ért – neki feltétlenül ott kell lennie a helyszínen, különben nem tudják meghozni a döntést és majd gondolkozni fognak rajta, esetleg megbeszéli a párjával és soha nem vásárol. (Gyakorlati tapasztalat: egy olyan esetre emlékszem, ahol az ügyfél megbeszélte a párjával és visszahívott, hogy megveszi – több ezer tárgyalásból).

A családi szerep másik aspektusa, hogy ezzel befolyásolható is a vevőjelölt. Hiszen mindenkinek több szerepe van. Például: egy férfinek lehet azt mondani, hogy “Egy felelősségteljes apa már most gondoskodik gyermeke jövőjéről”. Itt a vásárlást az apai szerepe miatt lehet elérni.

Szerepideál vagy ideális szerep

Amikor az ügyfél valamilyen szerepéhez egy bizonyos termék kapcsolódik. Ha megteheti, megveszi magának, mert attól válik teljessé a szerep. Például: amikor elkezdtem a banki szférában dolgozni, akkor minden vezetőnek IBM Thinkpad-je volt. Ez vált számomra ideállá. S amikor megtehettem, hogy sokba kerülő laptopot veszek, egyértelműen Thinkpad-et vettem. Más szóba sem jöhetett, hiszen az üzletember szerepéhez nálam ez kapcsolódott szorosan.

A vevő önkifejezési vágyából, vagy az önmeghatározásából fakadó tényezők:

• Valamilyen érték kifejezése a vásárlással

Érték kifejezése vásárlással
Környezetvédelem és innováció – közben kezeli a termékhez kapcsolódó legnagyobb kifogást is.

Ez azt jelenti, hogy az ügyfél számára fontos értékhez kapcsolódóan vásárol. Például, fontos neki a környezetvédelem, ezért mosható pelenkát vesz. A te árudhoz milyen értékek kapcsolódnak?

• Valamilyen ügyhöz vagy eseményhez való kapcsolódás

• Társadalmi státusz kifejezése a vásárlással

Azért veszi meg, hogy megmutassa: megteheti. Vagy azért, mert az ő köreibe tartozóknak már mind van. Ezt úgy tudod kihasználni, ha a beszélgetés során kideríted, kit tart referenciacsoportnak és társítod a csoporttal a termékedet.

• Társadalmi nyomás

Úgy érzékeli, hogy a referenciacsoport elvárja tőle, hogy ő is megvegye. Ezt úgy fordíthatod a hasznodra, ha bebizonyítod neki, hogy az olyan embereknek, mint ő, már van. Erre jó példa jegygyűrűk méretének és árának folyamatos növekedése.

• Ismerősök véleménye

Csökkenti a rossz vásárlási döntés kockázatát, ezért is fontos, ha a címet ajánlásból kapod: akkor legalább egyvalaki, aki számára fontos, már megbízott benned.

• Az énképe miatt

Valamilyennek tartja magát és ezért vásárol. Például művelt embernek, aki szokott könyvet venni, ezért meg is veszi. Ez nem függ össze azzal, hogy elolvassa-e később a könyvet, mert a vásárlással már megerősítette az énképét.

• Az ideális énképe miatt is vásárolhat

Erre a leggyakoribb példa a személyes pozitív változást ígérő termékek és szolgáltatások vásárlása. Mint a fogyókúrás termékek, sporteszközök. Ha jobb ember lehet az árudtól, akkor ezt mindenképpen mutasd meg neki!

• A saját értékének növelése miatt

Ezzel növelheti a tényleges értéket (pl. szerez még egy végzettséget és ezért kapósabb a munkaerőpiacon), de a látszólagos értéket is (például csajozós kocsi vásárlása kapcsán a férfiasság kompenzálása).

• Végül a kapcsolati viszonyai is megjelenhetnek

Különösen, ha ajándékot vesz. Ilyenkor a döntési szempontok között megjelenik az is, hogy maga az ajándék mennyire fejezi ki azt, amit ő gondol és érez a kapcsolatról, illetve megjelenhetnek benne a különböző konfliktusok, sérelmek is. (Nehogy már ilyen jó cuccot vegyek neki, amikor ő csak egy vackot adott a múltkor!)

16. A vásárlás, mint az érzelmi igények kielégítésének eszköze

Érzelmi igény kifejezése vásárlással

A vásárlást motiválhatják és átszőhetik, akár tudattalanul is az érzelmi igények. Ilyenkor az egyik – többnyire nem tudatos – döntési szempont a kielégítendő érzelmi igény. Ez abban különbözik a termékhez kapcsolódó érzelmi igényektől, hogy itt a termék nem elsődlegesen fontos, nemcsak miatta vásárol.

Ismerd fel ezeket és akkor tiéd az ügyfél!

• Vágy beteljesítése

Valamilyen okoknál fogva nagyon vágyik rá és megveszi. Ha ilyen vevővel találkozol, annyi a dolgod, hogy ne állj a termék és ő közé. Segítsd a hozzájutásban!

• Racionalizálás /önigazolás:

Valamilyen őt nagyon zavaró negatív tulajdonságát vagy állapotát racionalizálja azzal, ahogy megindokolja a vásárlási döntését. Például nincs pénze új kocsira és ez nagyon zavarja, ezért azzal racionalizál, hogy bebizonyítja, új kocsit csak a tájékozatlanok vesznek, hiszen pénzügyileg az 5 éves kocsi a legjobb választás. (Az érzelmi igény szempontjából teljesen mindegy, hogy így van-e).

• Bűntudat

A temetési költségek felsrófolásakor ezt nagyon jól kihasználják a temetkezési cégek. Egy élőbb példa: amikor az addig kutyába sem vett családtagnak nagyon sokba kerülő kerek születésnapi ünnepséget tartanak. Vagy amikor a megbántott családtagnak valami nagy dolgot vesznek. De az adománygyűjtő kampányok nagy része is ide tartozik, a fő üzenetük ez: “Maga olyan jól él, akiknek gyűjtünk, azok meg olyan nyomorultul. Ezért legyen bűntudata és adakozással enyhítse!” vagy “Gondoljunk a szegényekre, akik nem élvezhetik a karácsonyt. Nem úgy, mint Ön.”

• Kapzsiság

az összes pilóta- és piramisjáték ezen alapul. A későbbi áldozat meghallja a havi 10%-os kamatot, vagy valami hasonló esztelenséget, rájön, hogy most végre ő is meggazdagodhat és már be is lép.

• Dac

A vevő meg akarja mutatni vagy az értékesítőnek (ekkor az manipulálja őt) vagy valaki másnak, hogy ő is megveheti. S meg is veszi.

• A belső üresség kitöltése

Itt van egy, a témával foglalkozó részletes cikk. Ennek alváltozata az, amikor olyan változást remél a vásárlástól és a megvett terméktől, ami reálisan nézve nem következhet be. Például azt hiszi, hogy az új telefonjától majd megváltozik az élete és minden másképp lesz.

• Függőség

Amikor meg kell vennie az adagját. Belőlük lesznek a legjobb visszatérő vevők. Ez viccesnek hangzik, de az is függőnek számít, akinek minden este meg kell innia egy sört, hogy el tudjon aludni. Ez az életvitelét még nem veszélyezteti, de valahol be kell szereznie azt a sört. Te nem is tudod meg, hogy függő, de ha jó a kapcsolat és a kiszolgálás, vissza fog járni hozzád.

• A függőséggel rokon a gyűjtőszenvedély

De nem olyan erős. Ezt használják ki azok az akciók, ahol valamit gyűjteni lehet vásárlással. Extrém esetben nagyon erős a hatása.
• Önjutalmazás és kényeztetés iránti vágy

Akit ez motivál, könnyebben nyitja nagyobbra a pénztárcáját és nyitottabb a még jobb és még többe kerülő ajánlatokra.

• A szégyen elkerülése

Ilyenkor a termékhez kapcsolódik a szégyen (pl. fejtetű irtószer vásárlása); vagy társadalmilag nem elfogadott a viselkedés (zugivó nő töményt vesz a kisboltban) vagy olyan értékeivel megy szembe az ügyfél, amelyek miatt szégyelli, hogy vásárol (például egész életében azt hallotta, hogy hitelt csak a lúzerek vesznek fel és kénytelen felvenni egy személyi kölcsönt.) Ekkor nagyra értékelik a diszkrét és felesleges kérdések nélküli kiszolgálást. Ajánlásra viszont ne számíts!

• A lemaradástól/kimaradástól/veszteségtől való félelem

Nagyon nagy vásárlásra buzdító erő. Ezért van a kuponoknak és az akciós ajánlatoknak határideje. Ez az egyik hajtóereje a korlátozott és limitált ajánlatoknak. Könnyen használhatod, de ez csak azt motiválja, akiben már megszületett a vásárlási szándék ( előbb-utóbb szeretne vásárolni. )

• A kiválasztottság érzése

Ha megteheted, ne szóljon mindenkinek az ajánlatod, hanem emeld fel a vásárlót, tedd be őt egy olyan csoportba, amely elkülöníti őt a közönséges vásárlóktól.

• Az érdemesség/érdemtelenség érzése

Ha nem biztos abban, hogy méltó-e arra, amit árulsz (tehát az énképéhez képest túl “magasan” van), akkor mutasd meg neki, hogy miért érdemes rá és meg fogja venni.

• Biztonságérzet

Erre a legjobb példa valamilyen biztosítás. Ehhez valamilyen reális, de akár irreális félelem is kapcsolódhat. Például életbiztosítást köt a családfenntartó, hogy halála esetén se menjen híd alá lakni a család.

• Másodlagos érzelmi ok miatt történő vásárlás

Például inkább megveszi a gyereknek a csokit, csak hagyja már békén. Itt a másodlagos érzelmi ok a saját nyugalma, amit azzal ér el, hogy a csoki miatt elhallgat a gyerek.

• Elismerés iránti vágy

“Azért kösse meg ezt a biztosítást, mert amikor majd 18 éves lesz a lánya, a ballagásán meg fogja köszönni önnek, hogy az összegyűjtött pénzzel elindulhat az életben.” – ezt a technikát moziztatásnak hívják és úgy működik, hogy az ügyféllel elképzeltetjük, hogy mennyien elismerik őt, milyen jó döntést hozott. A vágyteljesítéshez is kapcsolódhat, akkor a hangsúly azon van, milyen jó lesz neki, amikor megvette.

17. A vásárlási döntést befolyásoló egyéb tényezők

Vannak olyan, az ügyfélre ható tényezők is, amelyek nem is feltétlenül van tudatában és nem is érzelmek, de mégis hatnak rá. Itt van belőlük egy csokor:

• Az általa felismert és racionálisan megindokolható igényei

Ha a vásárló tudatos, akkor tudja, hogy nagyjából mit szeretne vásárolni, ismeri a piacot is és így nemcsak az érzelmei döntenek a vétel során. Ő az, aki ellenérvekkel és megfelelő információk átadásával meggyőzhető, hogy nálad vásároljon.

• Az ügyfél felületessége, oda nem figyelése

Ezen alapulnak a próbaidőszak után automatikusan elinduló számlázással járó szolgáltatások. A vevők töredéke mondja le.

• Gyorsaság, hatékonyság, kényelem

Amikor egy szolgáltatásnak van ingyenes verziója, ami nem olyan kényelmes vagy gyors, a vevők egy része meg fogja venni a fizetőset, ami kényelmesebb. Az online szolgáltatások szoktak így működni.

• Kényelmetlenség elkerülése

Inkább saját autóval vagy vonattal megy, mert számára kényelmetlen a busz.

• Ha az értékesítési beszélgetés során meg tudod törni a szakmára jellemző scriptet

Azt, amire mindenki tudja, mit kell válaszolnia és ezzel elkerülni a vásárlást. Például: “Miben segíthetek?” “Csak nézelődöm”. Ha helyette kitalálsz mást, jobban fog működni, mert kizökkented a vevőt és automatikus reakció helyett máshogy fog reagálni.

• A haszon iránti vágy, amely spórolásban is jelentkezhet

Van, ahol be lehet mutatni a vevőnek, hogy miért számít jó befektetésnek a vétel. Vagy össze tudsz rakni olyan ajánlatot, amellyel úgy érzi, hogy spórolni fog és akkor azért vásárol, lehetőleg többet.

• A vásárlás vélt nehézsége

Ha az ügyfélnek megmutatod, hogy könnyebben hozzájuthat, mint gondolná, akkor nagyobb eséllyel veszi meg. Ha nem kell sok papírt kitöltenie, nem tart egy óráig, stb. – és ez számára érték.

• Kényszer

Ez fakadhat kívülről. Ilyen például a kötelező gépjármű-felelősségbiztosítás. De fakadhat élethelyzetből is: ha kis gyermeke van, akkor muszáj valamilyen pelenkát vennie neki, ha akarja, ha nem. Ha ilyen ügyféllel találkozol, ne lepődj meg azon, ha negatív érzelmei vannak és ezeket ki is mutatja. Nem neked szólnak, hanem az élethelyzetének vagy a kényszernek (l. az ügyfélnek a termékre kivetített negatív érzelmei kezdetű rész – kicsit előrébb). Megjelenhet közvetettebb formában is: “A moziba csak a büfében vásárolt élelmiszert szabad bevinni!”

• Amit várhatóan nem fogsz megtudni, de attól még szempont, csak általában nem tudatos

Milyen márkák voltak otthon gyermekkorában: ezekhez kötődhet is, de utálhatja is őket.

A másik ilyen szempont a transzgenerációs hatások. (“Transzgenerációs hatásnak nevezzük a genetikai, pszichológiai, szociokulturális kapcsolatrendszer és mintázatok nemzedékről-nemzedékre öröklődését”).

Ennek felbukkanására összesen egy példám van:  2009-ben voltam egy Pénz Szemináriumon. Ezen a szemináriumon a pszichodráma eszközeivel vizsgáltuk meg a pénzhez való saját viszonyulásunkat. És közben kiderült, hogy a résztvevők nagy része a következő transzgenerációs hatások miatt választotta pont ezt a szemináriumot: még az 1940-es, 1950-es években elvették a nagyszüleiktől, a szüleiktől a családi vagyont. Földeket, üzemeket, ingatlanokat. Ezért nulláról kellett újra kezdeniük és a családok pénzhez és vagyonhoz való viszonya is traumatikus lett. Ez magyarázza, hogy ilyen sokan jöttünk el erre a szemináriumra. A másik, közös beállítódás is felbukkant, ami akkor adekvát túlélési stratégia volt: családi mondás lett a “Tanulj, fiam, mert azt nem vehetik el tőled!”.

A résztvevők döntéseit így befolyásolta az, ami a nagyszüleikkel történt.

18. Félelem a döntéstől

Félelem a döntéstől

A döntéstől való félelem mindannyiunkban benne van, ez általános emberi tulajdonság. Szorosan összefügg a belső biztonságunk szintjével, minél magabiztosabb valaki, annál könnyebben dönt. Van, aki még egy étteremben sem képes a megszokott, biztonságos ételek helyett mást választani és van, aki bátran dönt, még akkor is, ha nagy összegek forognak kockán.

Ezért az értékesítési folyamat rutinszerű részévé kell tenned azt, hogy kezeled a vevőjelölt döntéstől való félelmét. Ezt a félelmet a következő tényezők táplálják:

• Magára vonatkoztatja a rossz döntést

Ha rosszul dönt, ő, mint személy lesz majd rossz, nem az ő döntése.

• Félelem a kritikától

Miután döntött, egy hozzá közel álló személy leszólja a döntését.

• Félelem a döntés következményeitől

Ez lehet anyagi veszteség, de súlyosabb következmények is. Ezért volt annak idején az IBM-nek az egyik szlogenje az, hogy: “Még soha senkit nem bocsátottak el, mert az IBM mellett döntött.

• Félelem attól, hogy becsapják, megkárosítják

• Félelem attól, hogy nem érti a terméket vagy szolgáltatást

Értetlennek, butának tartják majd emiatt.

• Ha a termék túl bonyolultnak tűnik

Akkor inkább nemet mond, mert az a biztonságosabb alternatíva. Például egy olyan lakossági bankszámla, amelynél bonyolult feltételeket kell teljesíteni a kedvezményes számlavezetési díjért. Inkább nem nyit ilyet, mert folyamatos erőfeszítés lenne számára megérteni, hogyan kell működtetnie és figyelni, teljesülnek-e az adott hónapban a feltételek?

• A túlzott maximalizmusa miatt döntésképtelenné válik

A tökéletes döntésre és a megszerezhető információk 100%-ára vágyik.

• Fél attól, hogy miután döntött és elkötelezte magát, fel fog tűnni egy jobb ajánlat a láthatáron, amelyből emiatt kimarad

• Azért válik döntésképtelenné, mert a vágyai és az értékei konfliktusba kerülnek egymással

Például megvenne egy nagy értékű műszaki eszközt, de akkor a gyerek ruhájára nem marad pénze.

• Vagy egyszerűen túlértékeli a döntése jelentőségét

Ilyenkor finoman mutass rá, hogy nem olyan fontos ez a döntés, nem szúrja el vele az életét, ha rosszul dönt.

Mit tehetsz te?

A legfontosabb, hogy elfogadod és megengeded neki, hogy nehezen döntsön. Sok értékesítő kifogásként kezeli a döntéstől való félelmet és ezzel csak megnöveli az ügyfél ellenállását. Ha az ügyfél érzi azt, hogy nyugodtan hezitálhat, akkor nagyobb lesz a bizalma és könnyebben fog döntést hozni.

Ha elmondod neki, hogy szabadon dönthet, nincs harag, ha nemet mond, paradox módon az is növeli a vásárlás esélyét.

Nyitott kérdésekkel megtudhatod, mitől fél és segíthetsz a félelem kezelésében.

Végül: tehetsz neki olyan ajánlatot, amely csökkenti a döntése kockázatát. Ilyen lehet valamilyen garancia vagy elállási időszak.

19. Az ár (és kezelése)

Az ár kezelése

 

Kezdő értékesítők számára az ár kezelése az igazi mumus. Szilárd meggyőződésük, ha olcsóbb lenne, akkor többen vennék meg.

A valóság azonban ennél szofisztikáltabb. A legtöbb ügyfél az árat összefüggéseiben nézi, vizsgálja, hogy milyen értéket kap érte, illetve milyen másodlagos jelentése van a termék vagy szolgáltatás árának. Ezért nem feltétlenül a legalacsonyabb ár lesz a nyerő. Van, amikor a magas ár az értékesítés egyik kulcseleme, mert végső soron az ügyfél értékét növeli (l. A vásárlás, mint szerep vagy önmeghatározás kifejezése c. rész).
Természetesen vannak olyan vevők, akik csak a legalacsonyabb árat keresik. Vagy azért, mert kevés pénzük van (ilyenkor az a kérdés, hogy fizetőképesek-e, megfelelnek-e ügyfélnek) Oka lehet a megszokás: ez a korszellem, a legtöbb cég az árakciókra alapozza a marketingjét és ezt szokták meg a vevők. Illetve akkor nézheti még csak az árat az ügyfél, ha nem ért az adott területhez. Ilyenkor az ár az egyetlen megfogható döntési tényező számára.

Ez az értékesítési beszélgetés során kiderül és akkor fel tudod világosítani arról, hogy mi indokolja az adott árat. (Egy remek cikk ennek mikéntjéről)

Az ár döntést meghatározó szerepét úgy tudod minimalizálni, ha az ügyfél igényeiből és szükségleteiből indulsz ki és annak megfelelően raksz össze egy ajánlatot. Utána ezt prezentálod neki és ha sokallja, akkor csökkented az ajánlatod tartalmát és vele együtt az árat. Értékesítőként te irányítod a tárgyalást, főleg rajtad múlik, hogy az árra hegyezed ki vagy az ügyfélre és az ő igényeire.

Ha nem az ár a probléma, hanem a pénzhiány, akkor ajánlhatsz részletfizetést, hitelt, stb.

20. A pénzhez való viszony

Mivel a termékért vagy szolgáltatásért pénzzel kell fizetni, ezért kulcskérdés a vásárlási döntés meghozatalkor az is, hogy milyen az ügyfél viszonya a saját pénzével.

Ez akkora téma, hogy szétfeszítené e cikk kereteit, ezért itt csak megemlítek néhány szempontot. Értékesítőként amúgy sincs nagy ráhatásod, mert nem vagy abban a szerepben, hogy meg tudd változtatni ezt a mélyen gyökerező beállítódását.

Amit megtehetsz, hogy észreveszed és respektálod, ezt a hitét, beállítódását (ez számára úgy van, ahogy mondja vagy érzi ) és nem szállsz be a hitvitába, nem próbálod meggyőzni őt.

A vevőnek számít, hogy mennyire tartja magát képesnek arra, hogy megkeresse majd a termék árát; mennyire szokott hozzá ekkora és ilyen jellegű kiadásokhoz; minek minősíti a vásárlást: kiadásnak, befektetésnek vagy pénzkidobásnak? Mennyire és milyen mértékben takarékos? Mennyire fél a jövőtől? Mennyire húsbavágó számára a pénz kiadása vagy éppen mennyire égeti zsebét a pénz? Milyen szerepet játszik az életében a pénz – és számtalan kérdést fel lehetne tenni még.

Gyakorlati tapasztalat, hogy sok vevő szereti a részletfizetést, még akkor is, ha összeségében többe kerül, mintha egy összegben fizetne. Illetve, ha nem érzi, hogy a saját pénzét költi, tehát kártyával vagy hitelkártyával fizet vagy valamilyen hitelt vesz fel, többet és könnyebben fog költeni. Ezt tudod egyedül befolyásolni, a többi kérdést nem.

21. Hogyan tovább?

Az olvasottak alapján, ismerve a saját termékedet és ügyfélkörödet, válaszd ki, hogy a te ügyfeleid mi alapján döntenek. Dolgozz ki erre egy értékesítési folyamatot és ennek alapján adj el a jövőben!

Fontos, hogy ne feltételezed, hogy az ügyfeled csak egy szempont alapján dönt. Rengeteg döntési szempontja van mindenkinek és ezek egy vásárlási döntés során összeadódnak, hatnak egymásra, erősítik vagy gyengítik egymást – ezért nem lehet megjósolni, hogy az ügyfél pontosan miért fog vásárolni. Például a piaci átlagnál magasabb ár növelheti a kiválasztottság érzését, de egyben megnehezíti a hozzájutást. Amit tehetsz: először jól felméred az igényeit, vágyait és azt, hogy milyen ember ő. Utána olyan ajánlatot állítasz össze neki, amely a fő szempontjainak és az igényeinek is megfelel, valamint illeszkedik a személyiségéhez is.

Ha megakadsz, ha konzultálnál, segítek! Lépj velem kapcsolatba!

Iratkozz fel a Magabiztos Értékesítő Tréningre! 7 leckében megtanítom neked, hogyan kezeld magabiztosan az ügyfeleket és a tárgyalásaidat.

Képek: saját, Pixabay és Pexels

Köszönöm Darida Zsófinak, hogy felhasználhattam a szakdolgozatából a transzgenerációs hatások definícióját!

Megosztás = Köszönöm, ez hasznos volt!
Share

A vásárlási döntés pszichológiája” bejegyzéshez 5 hozzászólás

  1. Kedves Imre!
    Annak ellenére, hogy elég jó marketingesnek tartom magam.. ez az a terület, amikor néha nem árt frissíteni a tudásunkat, mert azok az információk, tapasztalatok, és a tudás, amik az idők során összegyűltek, alkalmanként valahogyan mélyre kerülnek. /kicsit talán kiégünk/
    Jó volt ez a lecke, újra végiggondoltam, újra felépítettem az eladástechnikánkat.. közben még új ötletek is megfogantak a fejemben.
    Köszönöm 🙂
    Móni

Szólj hozzá!

*

Share

A honlap további használatához a sütik használatát el kell fogadni. További információ

A süti beállítások ennél a honlapnál engedélyezett a legjobb felhasználói élmény érdekében. Amennyiben a beállítás változtatása nélkül kerül sor a honlap használatára, vagy az "Elfogadás" gombra történik kattintás, azzal a felhasználó elfogadja a sütik használatát.

Bezárás