Ez egy mintaszám a Tudatos Értékesítők Magazinjából.
Ha tetszik, iratkozz fel itt!
Ghosting – az elvesztett ügyfelek nyomában
Halloween/Mindenszentek/Halottak napi különkiadás
Ghosting – amikor köddé válnak az ügyfelek
Te is biztosan találkoztál már olyan ügyféllel, akivel megbeszéltél valamit és amikor a megbeszélés alapján felhívtad, soha többé nem vette fel a telefont. Vagy kért ajánlatot és utána eltűnt.
Dühítő. Bosszantó. Pofátlan. Nem felnőtt viselkedés. Biztos én hibáztam. – Ezek azok, amelyek ilyen esetben átfutottak az agyamon – és gondolom, neked is.
De mi lehet az oka?
Szerintem két oka van – és ennek megfelelően lehet kezelni.
Az egyik az, hogy sok ember nem tud nemet mondani. Sokkal egyszerűbb köddé válni, szó nélkül eltűnni a balfenéken, mint kimondani egy nemet. Mert a nem határozott állásfoglalás. A nemben ott van a konfliktus lehetősége. Ezért sokan kerülik.
De mi van a ki nem mondott nem mögött?
Szerintem ezek:
– az ügyfél érdektelensége. Tehát az, amit mondasz vagy írsz neki, nem mozdítja meg annyira, hogy cselekedjen.
Megoldás: úgy érdemes ügyfelet keresned, hogy lehetőleg minél magasabb érdeklődési szinten lévő ügyfelekkel kerülj kapcsolatba. Tehát a hideghívás kilőve.
– Az értékesítő túlzott nyomulása: amikor az értékesítő meg sem akarja hallani a telefonban az ügyfél ellenvetését vagy akár csak enyhe ellenállását, vagy csak nem megfelelő időpontban hívja – és az ügyfélnek sokkal egyszerűbb igent mondania bármire, amit egyébként nem akar betartani.
Megoldás: az elején meg kell kérdezni, megfelelő-e az időpont a hívásra. És utána figyelni rá, hogy milyen metakommunikációs jeleket ad a telefonban.
A második ok az, hogy tudna, de nem akar nemet mondani – a rossz tapasztalat miatt. Hogy a korábbi értékesítők nem fogadták el a nemet és extra fáradtság volt lerázni őket. Ezért egyszerűbb sunnyognia, mert úgysincs semmilyen következménye számra.
Erre szerintem annyi megoldás lehet, hogy a korábbi tevékenyégeddel (weboldal, blog, FB posztok, stb.) bebizonyítod, hogy te nem vagy olyan és emiatt nyugodtan mondhat nemet is – de akár igent is.
De hosszú távon egyszerűbb, ha olyan érdeklődőkkel töltöd fel a naptárad, akiket tényleg érdekel, amit kínálsz.
#Ügyfélszerzés: Hogyan szerezz ügyfelet temetkezési vállalkozóként? (vagy bármilyen, nehezen reklámozható üzletágban)
Azért fontos ez a kérdés, mert ez egy szükséges, de gyakorlatilag nehezen reklámozható üzletág. Vannak még ilyen üzletágak, mint pl. az ügyvédek, ahol az Ügyvédi Kamarának rendkívül szigorú előírásai vannak arra nézve, hogy mennyire lehet reklámozni a tevékenységet.
Egy kicsit gondolkozz el azon, hogy mi lenne, ha a te iparágod is ilyen lenne? Ha nem lehetne hideghívni, csak úgy hirdetni, hogy vedd meg, stb.
De mi az, ami mégis működik?
- Edukálás: sok ügyvéd is van, aki blogot ír, a jogiforum.hu-n válaszol a kérdésekre, fenn van a LinkedIn-en és ott posztol népszerű jogi kérdésekben. Ennek az a logikája, hogy ismertté válik a tevékenysége révén és amikor kell a szakember, akkor ő fog az érdeklődők eszébe jutni.
- Elérhetőség: kell honlap, Google-cégem oldal, FB-oldal, LinkedIn-profil – tehát több folyamatosan karbantartott és keresőoptimalizált felület, ahol elérhet az, aki gyorsan keres szolgáltatót. (Ez persze csak akkor működik, ha a leendő vevők aktívan keresnek és maguktól is vásárolnak, nem kell eladni nekik a cuccot.)
- Kimagasló ügyfélélmény: az ilyen iparágakban nagyon nagy az ajánlások szerepe. Amikor nem tudja a leendő ügyfél, hogy kihez forduljon egyáltalán. Tehát nem engedhetsz meg magadnak hibákat, rossz bánásmódot, mert akkor lőttek az ajánlásoknak.
- Ehhez tartozik a jól végiggondolt vevői útvonal. Tehát van folyamatod arra, hogy mi történik az ügyféllel, amikor először kapcsolatba kerül veled. Gondolom, nem véletlenül van a temetkezési cégeknél 0-24-ben hívható telefonszám.
- Fizetett források: ha a leendő ügyfelek nem veled kerülnek először kapcsolatba, akkor vagy ott kihelyezni reklámot (pl. Szekszárdon a rendelőintézet mellett van egy baleseti kártérítés szolgáltatást nyújtó ügyvéd reklámtáblája) vagy jutalékot fizetni valakinek, aki hozzád küldi az ügyfeleket. (Azt nem tudom, hogy a temetkezésénél ez legális-e, de szerintem működik).
Te most mennyit csinálsz ezek közül?
#bestpractice: Elfuserált tárgyalások visszahozatala a sír széléről
Ha személyesen tárgyalsz valakivel, akkor van esélyed arra, hogy amikor úgy néz ki, hogy nem lesz kötés belőle, válts. Elvégezz egy virtuális hátraarcot és kitalálj beszélgetés közben valami újat.
De ez csak akkor működik, ha képes vagy elengedni a prekoncepcióidat és ténylegesen odafigyelni az ügyfélre.
Egy sztori, amikor ez nekem nem sikerült: Egyszer ajánlásból kaptam egy tanárt, akiről annyit tudtam, hogy szenvedélyesen motorozik. Én rögtön eldöntöttem, hogy balesetbiztosítás kell neki, mert a motorozás veszélyes dolog. Ez igaz is, de ő egyáltalán nem volt nyitott a témára. Így dolgavégezetlenül mentem el. Később, egy hét múlva találkoztunk az utcán és boldogan újságolta, hogy kötött két 20.000.-res Fundamentát. Nekem meg akkor esettt le, hogy engem is befektetési lehetőségekről kérdezgetett, de én mindig visszatértem a balesetbiztosításhoz. Pedig azt a két Fundamentát én is meg tudtam volna kötni…
#ügyfélmegtartás: Mit tegyél, hogy ne távozzon el örökre
Az ügyfélmegtartási módszerek az elégedetlen ügyfelek esetében is működnek.
Bizonyos szempontból még jobb a helyzeted is, mint a közömbös ügyfeleknél. Egy közömbös ügyfél szó nélkül leléphet, míg egy elégedetlen ügyfél veszi a fáradtságot arra, hogy panaszt tegyen. És ezért, ha jól tudod kezelni, akkor még elégedettebbé teheted, mint az átlagos ügyfeleket, akik nem tettek panaszt. (Ezt nemcsak én tapasztaltam, hanem olvastam is róla kutatást.)
De mi ennek a módja?
Sok értékesítő vagy ügyfélszolgálatos két hibát követ el, miközben egy elégedetlen ügyféllel beszél: 1. Magára veszi 2. Megpróbálja megmagyarázni a saját igazát az ügyfélnek, aki akkor még nem tart ott, hogy ezt befogadja. És akkor elkezdenek egymás mellett beszélni és a vége az ügyfélvesztés.
Ezért a következő az ügymenet: 1. Ne vedd magadra 2. Hallgasd meg. 3. Derítsd ki, mit akar 4. Ha lehet, add meg neki 5. Ha nem lehet, mondd meg és próbálj áthidaló megoldást kapni.
Nemrég fényesen sikerült ez a stratégia egy ügyféllel. Ez a biztosítási alkuszcég ügyfelemnél volt, ahol időnként megkapom a problémás ügyfeleket (mert úgy lehet jól fejleszteni az értékesítést, ha látjuk, mik a problémák). Ez a nem fizető ügyfél úgy jött, hogy már beszélt a biztosító call centeresével, aki elsírta magát a beszélgetés végére. Beszélt egy ügyfélszolgálatossal az alkuszcégnél, aki szerint teljesen elszállt és érthetetlen ügyfél volt. Aztán felhívtam én, pár perc alatt kiderítettem, hogy mi a problémája (két kötvényt akart összevonatni egy kötvénnyé), megbeszéltük, ha ezt megkapja a biztosítótól, akkor fizetni fog. És így is történt.
Annyi volt még a titka, hogy egy csomó dolgot rosszul tudott, hogyan működik az állami támogatás és a többi, de nem lehetett megmagyarázni neki, hogy az nem úgy működik. Én viszont meg sem próbáltam, hanem a problémájára és a megoldásra koncentráltam és ez működött.
#könyvajánló: Elisabeth Kübler-Ross: A halál és a hozzá vezető út
Gondolat, 1988
Ez az első könyv, ami megjelent a világon, amely a haldoklással és annak folyamatával foglalkozott. Szerintem érdemes elolvasni, már csak a benne lévő interjúk miatt is – de (a hírlevél tematikáját leszámítva) nem ezért tettem most ide.
Hanem azért, mert szerepel benne a haldoklás 5 fázisa. Ez az 5 fázis univerzális és nemcsak ekkor működik, hanem akkor is, amikor valaki egy kellemetlen helyzettel szembesül és emiatt változtatnia kell. Vagy csak változtatnia kellene és ellenáll a változásnak és akkor is ezeken a lépéseken megy át.
Ha egy értékesítő ismeri ezeket a fázisokat, akkor nem fog meglepődni, amikor az ügyfél ezeket produkálja és képes a megfelelő empátiával fordulni felé és végigvezetni a folyamaton.
A fázisok a következőek: 1. Elutasítás 2. Düh 3. Alkudozás 4. Depresszió 5. Belenyugvás.
Nem feltétlenül egymás után jelentkeznek, hanem egyszerre is megjelenhetnek.
Egy példa: tegyük fel, hogy te egy könyvelő vagy, 2022 július 14.-e van, két nappal azután, hogy bejelentették a KATA törvény megváltoztatását. Éppen egy leendő ügyféllel tárgyalsz, aki eddig katás volt, de valószínűleg nem maradhat az. Mire legyél felkészülve?
- arra, hogy elő fog állni azzal, hogy “Ezt nem szavazhatják meg” – tagadás
- arra, hogy szidni fogja a kormányt, a képviselőket, az agyatlan szavazóbázist, Parraghot, stb. – düh
- fel fog tenni olyan kérdéseket, amelyek a jövőre vonatkoznak és törvény hiányában nem tudsz rájuk válaszolni. Pl. de mi lenne, ha inkább csak emelnének a KATÁ-n, az miért nem lenne jó? – alkudozás
- kijelenti, hogy inkább hagyja a fenébe az egész vállalkozást és feketén fog dolgozni – depresszió
- végül megkérdezi, hogy ha megszűnik a KATA, milyen lehetőségei lesznek – belenyugvás.
Ha egy átlagos könyvelő vagy, akkor csak az utolsó kérdésre fogsz válaszolni és a többit nem is érted, hogy miért mondja neked. Ha profi tárgyaló vagy, akkor tudod, hogy ő most ezen folyamaton megy át és legalább kivárod, amíg átmegy rajta. De az is lehet, hogy empatikusan támogatod őt és közben vezeted, hogy a végére érjetek és bele tudjál kezdeni a tárgyalás érdemi részébe.
A különbség az ügyfélélményben lesz. Ha nem tudod kezelni (vagy legalább elfogadni) azt, amin az ügyfél átmegy, akkor egy érzéketlen baromnak fogsz tünni, aki csak a magáét fújja és az ügyfél nem lesz elégedett. Ha tudod kezelni, kimagaslóan teljesítesz.
A te ügyfeleidnek vannak ilyen kellemetlen igazságai, amelyekkel szembesülniük kell? Mert akkor ezt a folyamatot ismerve tudni fogod, min mennek át és nem fogsz tartani a tárgyalás elejétől, amikor az ügyfél még nem kész az érdemi beszélgetésre.