Ezt a bejegyzést egy személyes élményem inspirálta: a feleségemet megkereste egy biztosítós kolléga és nyugdíjbiztosítást akart vele kötni. Én pedig figyeltem a folyamatot, mert kíváncsi voltam, hogyan csinálja. És nem sikerült neki megkötnie a szerződést – ebben a cikkben levonom a tanulságokat, miért.
Tudni kell, hogy a feleségemnek van már egy életbiztosítása, amit szintén a kollégával kötött és van már jó tapasztalat a biztosítóval is, mert volt egy haláleset a családban és a biztosító gyorsan és pontosan fizetett. Tehát nagyon jó alapokról indult a tárgyalás – és mégsem lett belőle kötés.
Ez a cikk annak az okát mutatja meg, hogy miért nem – és hogy hasonló helyzetben mit tehetsz, hogy elkerüld a csalódást és az elveszített üzletet.
Az időpontegyeztetés és az első tárgyalás
Az egyeztetés profi volt, hiszen – a jó kapcsolat miatt – elég volt csak felhívnia, hogy beszélne vele a nyugdíjáról. Mivel a feleségemet úgyis foglalkoztatja e kérdés, nyitott volt a találkozóra és elment hozzá a biztosítóba, hogy beszéljenek. Én nem voltam ott, nem tudom, hogy pontosan miről volt szó, de azzal jött haza, hogy egy nyugdíjbiztosításról, ami speciálisan a nyugdíjra van kitalálva. Amikor felvetettem, hogy van már egy életbiztosítása, akkor azt mondta, hogy ez más – és ennyiben maradtunk.
A megfelelő ügyféltájékoztatás – de nem az értékesítőtől
Egy héttel később a feleségem megkért arra, hogy tíz percben foglaljam neki össze azt, amit a nyugdíjbiztosításról tudnia érdemes, mert választ kell adnia. Én elmondtam neki, hogyan működik egy unit linked nyugdíjbiztosítás, milyen egyéb lehetőségek vannak még a piacon (ÖNYP, NYESZ, és pl. ingyenes értékpapírszámla a Kincstárnál és a BMÁP pl.). Ez utóbbi azért volt fontos szempont, mert a feleségem nem tud SZJA-t visszaigényelni és emiatt az adókedvezmény nem jön számításba. Ezzel szemben ott van a nyugdíjbiztosítás 3,5% körüli TKM-je, ami rontja a befektetés elérhető hozamát. (Emiatt az ÖNYP és a NYESZ sem jöhet számításba). Ezt röviden elmondtam neki és már látta is, hogy nem érdemes megkötnie a biztosítást – és ez egy azonnali bizalomvesztést okozott benne az értékesítőben. Pár kérdéssel ő is feltárhatta volna az igényeit és a helyzetét (pl. tud-e SZJA-kedvezményt igénybe venni) – de nem tette meg.
(Nyilván azért nem tette meg, mert olyan rendszerben dolgozik, ahol az új szerződések kötésére motivál a jutalékrendszer. Hiszen a szakmailag helyes megoldás ebben az esetben az lett volna, hogy díjat emel a már meglévő unit linked szerződésén. Mert SZJA-kedvezményt amúgy sem tud igénybe venni és ennek az UL-nek a kezdeti költségeit már kifizette. De ezt a biztosító nem preferálja és nem is fizet rá annyi jutalékot, mint egy új szerzésre.)
Te NE kövesd el ezeket a könnyen elkerülhető hibákat! 111 etikus és működő ügyfélszerzési technikát találsz a könyvemben, amelyhez – ha benne vagy az első 111 vevőben – ajándék hideghívás tréninget kapsz. Olvass bele itt és rendeld meg!
Az utolsó telefon
Két nappal később felhívta őt az értékesítő. Azzal a szándékkal, hogy megbeszéljék az időpontot, mikor fogják megkötni a szerződést. Erre a feleségem megmondta neki, hogy nem fog kötni, mert nem tud SZJA-t igénybe venni, magas a biztosítás költsége, stb. Tehát amit én elmondtam neki. És – ahogy mondta – az értékesítő nem jutott szóhoz. Nem tudott egy épkézláb ellenérvet felsorolni az ügyfél által elmondott tények ellen. Amelyeket pont ő nem tárt fel vagy pont ő nem mondott el.
Ahogy a feleésgem mondta: “És annyira bezárta magát abba, hogy ő mit akar, hogy kizárt engem. És hogy én mit akarok, az későn jutott el hozzá.”
Ezzel zárult ez a történet – és nekünk maradtak a tanulságai.
A tanulságok
Bármit is akarunk eladni, azt nem egy légüres térben tesszük. Az értékesítési guruk szeretik hangsúlyozni, hogy az emberek érzelmi alapokon döntenek és elég lezárni az üzletet, de ez a valóságban kicsit bonyolultabb.
Az emberek valóban érzelmi alapokon döntenek, de minden döntésnek vannak reális oldalai is. Ebben az esetben az érzelmi igény és döntés ott jelentkezett, hogy az ügyfél elkezdett gondolkodni arról, hogy kellene egy nyugdíjbiztosítás és amikor az értékesítő megkereste, akkor lehetőséget adott neki. A döntés főbb érzelmi komponensei a jövőtől való félelem, az autonómiája erősítése, a biztosítóban és az értékesítőben való bizalom lehetett. Biztosan volt még sok más tényezője is, de azoket nem ismerjük.
Viszont a nyugdíjbiztosítás és a pénzügyek nemcsak érzelmi, hanem reális és kiszámítható dolgok. Léteznek törvények, amik szabályozzák, van adókedvezmény, vannak befektetési formák és lehetőségek benne, valamint valamilyen kockázatot is visel a biztosító. Ezt nem lehet pusztán érzelmi alapon eladni! Ha egy szelet csokit ki akarok probálni és impulzusvásárlóként megveszem, annak nincs nagy kockázata. Vagy ha veszek valamit maximum néhány ezer forintért. Ott sokkal egyszerűbb a dolga az értékesítőnek, mert könnyebb felkelteni a vásárlás vagy birtoklás iránti vágyat, mert nem nagy a döntés kockázata – és amúgy is kevesebb reális ellenérv van. Végül is ki mondja meg, hogy melyik csoki finomabb?
Ezért értékesítőként fel kell készülnünk arra, hogy hogy az ajánlatunknak (az érzelmi vonzás, a wow-faktor mellett) reális részei is legyenek!
Kattints a képre és nézd meg, hogyan rendelheted meg az e-könyvemet és kaphatod meg ajándékba az online hideghívás-kurzust!
Hogyan készülj fel egy reális emberekkel folytatott tárgyalásra?
Az első a terméked ismerete. Töviről-hegyire ismerned kell a termékedet. Olvasd el a termékjellemzőket, a használati utasítást, a feltételeket, a szabályzatokat, stb. Persze így is lesz olyan leleményes ügyfél, aki meg tud fogni, de nem mindegy, hogy az alapkérdésekben vagy a részletekben.
Ha jól ismered a termékedet, annak az az előnye, hogy értékesítési lehetőségek nyílnak meg számodra. Amikor feltárod az ügyfeled igényeit, akkor tudni fogod, hogy jó-e rá a terméked. Speciális igényeknél is tudni fogod, minél bonyolultabb valami és minél jobban ismered, annál több ügyfelet tudsz kiszolgálni egyedül a termékismeret miatt.
A jó termékismeret hátránya az, hogy a termék hátrányait is meg fogod ismerni. Lehet, hogy kiábrándulsz belőle és egyszerűen nem fogod tudni eladni. Vagy csak nagyon szűk ügyfélkörben, a korábbiakhoz képest.
Második lépésként ismerd meg a piaci környezetet, amiben értékesítesz! Azt, hogy milyen versenytársak vannak a piacon. Vagy nem versenytársak, amelyeket mégis választhat az ügyfeled. Például személyi kölcsön értékesítésénél most nemcsak az számít, hogy a többi bank milyen kamattal ad személyi kölcsönt, hanem az is, hogy milyen lesz a beígért Babaváró hitel. Mert ha sokan és könnyen megkaphatják, az a személyi kölcsön értékesítéseket csökkenteni fogja.
De ez nemcsak a közvetlen versenytársakra vonatkozik. Hanem azokra is, amelyekre az ügyfél a te termékedre szánt pénzét elköltheti. Ahogy például étterem helyett rendelünk inkább pizzát és otthon megnézünk egy filmet. Vagy amit a cikk elején a nyugdíjbiztosítás alternatíváiról írtam.
Harmadik lépésként ezek alapján határozd meg, hogy kinek nem jó a terméked. Kinek nem tudsz eladni. A tények alapján. Például 7,99%-os kamatú kölcsönnel általában nem érdemes kiváltani egy 6,99%-ost. Ha ezt megcsinálod, máris felkészülsz arra, mit kell tisztáznod az ügyféllel, hogy ő a későbbiekben is úgy érezze, hogy jó vásárt csinált.
Negyedik lépésként, a hasonló termékek ismerete alapján készülj fel arra, hogy az ügyfélnek milyen valós választási lehetőségei vannak. Amelyeket megszerezhet a te ajánlatod helyett.
És itt jön az ötödik lépés: írj össze érveket, hogy mi szól (ha szól) a te terméked mellett, a választási lehetőségekkel szemben! Hiszen nem véletlenül van a piacon az, amit értékesítesz. Van létjogosultsága és azt, hogy miben jobb, mint az ügyfél többi választási lehetősége, a te dolgod megmutatni neki.
Ha igazán profi akarsz lenni, akkor haszonérveket írsz. Olvasd el a haszonérvelésről szóló részletes cikkemet!
(Az érzelmi érvekről, amelyek alapján vásárolnak az emberek, olvasd el a Vásárlási döntés pszichológiája című cikkemet. Az ezzel foglalkozik. De előtte készíts be egy kávét, mert 6400 szó, kinyomtatva kb. egy szakdolgozatnyi terjedelem.)
Ezt nyered ezzel:
Sokkal jobb esélyekkel tárgyalhatsz. Nem fognak zavarba hozni az ügyfelek konkrét, tárgyszerű kérdései. Helyette instant bizalmat építesz, mert látja és érzi, hogy nem akarod a torkán lenyomni a megoldásodat. Tudod és átérzed, hogy ő milyen helyzetben van: megtapasztalja a tájékozottságodat.
És itt jön a minőségi ugrás: ezek után azt is el fogja hinni, hogy amit javasolsz , az tényleg jó a számára. Mert a hozzáértésedet azon a területen bebizonyítottad, amihez ő is ért. Ezt a tapasztalatot automatikusan át fogja vinni a számára ismeretlen területre, arra, ami a te szakmád és ezért könnyen fogsz tudni eladni neki.