Ha július közepe, akkor nyaralás! Ezt a cikket egy korábbi nyaralásunk után írtam, de most is aktuális. Nem terveztem dolgozni közben, még a Facebookot is leszedtem a telefonomról, de a végére mégis megírtam fejben ezt a cikket, annyi új tapasztalatot szereztem.
Elsőre úgy látszik, hogy ez a cikk a szállásokról és a turisztikai szolgáltatásokról szól – de ez ne tévesszen meg! Bármit is értékesítesz, vond le a tanulságokat és alkalmazd a saját munkádra!
Ha megcsinálod az itt leírtakat, akkor több visszatérő vevőd lesz és több spontán ajánlást fogsz kapni, mert emlékezetes leszel, jól fogják magukat érezni az ügyfeleid és elégedettek is lesznek. Ez azért is fontos, mert a Google pár éves felmérése alapján a vevők kb 2/3-a azért nem tér vissza oda, ahol már vásárolt, mert elfelejti! Még ha minden simán ment is, akkor sem emlékeznek, mert semmi különleges, semmi emlékezetes nem volt, “csak” egy jó szolgáltatás. Ha pedig nem volt jó, akkor emlékezni fognak, de amiatt nem fognak visszamenni.
Mátraballa, a Csodaszarvas
Ha gyorsabban szeretnél haladni a tanulásban, akkor iratkozz be az ingyenes Magabiztos Értékesítő Tréningre itt!
Saját példa: a szűkebb és a tágabb család is szeret étterembe járni. Az elmúlt 10 évben a közelebbi és távolabbi környékünkön lévő legtöbb étteremben voltunk, többször is. És már oda jutottunk, hogy gyakorlatilag nincs olyan étterem, ahová szívesen mennénk vissza. Azért, mert majdnem mindenhol volt valami, ami nem tetszett. Vagy éppen több valami. (Egy kirívó éttermi látogatásról olvasd el az igazságpillanatokról szóló cikkemet!) Ahol meg nem volt semmi hiba, ott meg az a baj, hogy olyan hatalmas élmény sem volt. Csak le lehetett ülni enni és jó volt az étel, de sehol sem éreztették velünk, hogy fontosak vagyunk. (Ha meg akarod tanulni, hogyan kell ezt csinálni, olvasd el a Szenvedélyes hűség c. könyvről írt könyvajánlómat!
Egy mondatban összefoglalva a lényeg: képzeld bele magad a vevőd helyzetébe, adj többet a neki, mint amit vár, és ha tudsz, teremts neki élményt! Ez segíteni fog abban, hogy jól érezze magát és ne felejtsen el és egyáltalán fontolóra vegye, hogy visszamenjen hozzád.
1. Tanuld meg használni a munkádhoz szükséges rendszereket!
Amikor még a szállást kerestük, többször megtörtént, hogy a sikeres és visszaigazolt foglalás után 10 perccel hívott a szállásadó. Arra az időpontra nincs szabad szoba és nem érti hogy lehet ez. A szállásközvetítővel egyeztettem és valószínűleg az volt, hogy más forrásból foglaltak nála szobát és nem vitte fel a foglaltságot a rendszerbe.
Ez lehet, hogy elmegy szállásadóként, de ha te ott bénázol az ügyfélnél azzal, hogy nem bírod kezelni a laptopod, nem tudsz belépni, elfelejted a jelszót és egy ujjal pötyögtetsz a billentyűzeten, akkor mit fog gondolni a szakértelmedről?
2. Haladj a korral, alkalmazkodj a vevői szokásokhoz!
Az egyik sikeres foglalás után azzal szembesültem, hogy a 30% előleget nem lehet utalni, hanem postán, rózsaszín utalványon kellene elküldeni. Fogtam a fejem: hol él ez a szállásadó? Most menjek el a postára és küldjek pénzt? Töltsek el ezzel egy-két órát csak azért, mert nincs bankszámlája?
És ez az eset nem egyedi. Gyakran előfordul, hogy nem tudnak visszaadni tízezresből, mert nincs elég váltópénz a kasszában; nem lehet kártyával fizetni (mert “elromlott” a terminál – már két éve); és biztosan te is tudnál még ilyen bosszantó apróságokat.
Te hol teszel keresztbe a vevőnek? Hol és hogyan teszed neki nehézzé a vásárlást?
Az első világháborúban elhunyt természetjárók emlékműve a Kékesen
3. Legyél tisztában azzal, mit szúrhat el a back office!
Az egyik szállásadónál a kb. 17 éves unoka intézte a netes jelenlétet. Csak éppen nem értelmezte jól a számlázás folyamatát és azt mondta a nagyszüleinek, hogy a szállásközvetítő jutalékát külön kérjék el a vendégektől, a díj fölött. De ez nem így működik és számlát sem adtak róla – ha egy NAV-os végez próbavásárlást, az sokba került volna nekik.
A te munkádban mit ronthat el a megbízó cég vagy a back office? Ha tudod, tegyél ellene vagy legalább tájékoztasd az ügyfeledet, mire számíthat.
4. Tudd, hogy mit kommunikál a cég!
Az előző sztori másik olvasata: a weboldalon egy bizonyos áron volt meghirdetve a szállás, de a tévesen felszámított jutalék miatt többet akartak felszámolni. Aztán megmutattam nekik, hogy mi van a visszaigazolásban, akkor nem kérték, de azért kellemetlen helyzetbe kerültek.
Te tisztában vagy azzal, hogyan tájékoztatja a céged az érdeklődőket? Mennyire frissek az ismereteid? Vagy hogy egyáltalán mi szerepel a saját weboldaladon?
5. Adj többet, mint amire az ügyfél számíthat!
Mátrafüred, Sástó kilátó – 53 m magas, eredetileg fúrótorony volt
Nagyon sok jó élményt szereztünk a Mátrában: a parkolóőr megkérdezte, meddig fogunk parkolni és ebből lett egy olyan beszélgetés, hogy lebeszélt a tervezett túráról, ajánlott egy jobbat és még térképet is fénymásolt hozzá! Az egyik szállásadó minden reggel ingyen kávét adott. A másik frissen sült fánkkal várt. A pincérnő lebeszélt a nagy adag rendeléséről, mert szerinte nem tudtuk volna megenni és igaza volt. (Két éjszakát voltunk Poroszlón és mind kétszer ott vacsoráztunk. Másodszor már azért, mert az első ilyen jó volt). A kilátó jegyszedője az 5 perces eső alatt behívott a bódéjába és hellyel kínált. Ezek olyan emlékezetes gesztusok, amelyek nem kerültek semmibe, csak egy kis odafigyelésbe. Külön emelte az értéküket, hogy olyan helyen adták, ahol eleve sok turista van – és mégis emberként kezeltek.
Ez fordítva is igaz: adj abból kevesebbet, ami nem kell az ügyfélnek! Az egyik helyen 4 heverő volt betéve egy szobába – így több embernek lehet kiadni és több a bevétel. Ez egyértelműen a szállásadó érdeke, de nem a miénk. Hiszen alig lehetett megmozdulni a szobában és nagyon kényelmetlen volt!
Te milyen pluszt tudsz adni az ügyfeleidnek? Ezek a pluszok gyakran nem is kerülnek semmibe, csak egy kis extra odafigyelésbe.
6. Annak adj el, akinek az kell, amit árulsz
Ez az egyik legfontosabb pontja a visszatérő vevők és a lelkes ajánlók szerzésének. Első vásárláskor szinte bármit el lehet adni bárkinek, úgyis utána fog rájönni, hogy kellett-e neki. Mi is így jártunk: kivettünk egy szállást, a képek és a leírás alapján jónak tűnt de a helyszínen derült ki, hogy nem ez kell. Néhány olyan pont hiányzott a leírásból, ami nekünk nagyon fontos lett volna, ha benne van. Ezért biztos, hogy nem fogunk visszamenni és nem is ajánljuk senkinek. (Ez úgy általában is igaz a szálláshelyekre. Lassan tíz éve járom az országot, tréningeket és oktatásokat tartva, de egy kezemen meg tudom számolni, hány helyre mentem vissza másodszor. Nem azért, mert olyan elszállt igényeim lennének, hanem mert a legtöbb helyen volt valami olyan bosszantó apróság, ami miatt inkább reménykedtem egy másik, jobb helyben. Vagy nem volt ilyen, de átlagos szolgáltatást kaptam, semmi emlékezetes és elfelejtettem, melyik szállás volt az. Erre ellenszer e cikk +1 pontja)
Te tudod, hogy kinek jó igazán a terméked vagy szolgáltatásod? Ki az ideális vevőd? S ki az, akinek egyáltalán nem jó? Ne mondd, hogy mindenkinek jó, mert ez biztosan nem igaz! Azonosítsd be azt a vevőt, akinek egyáltalán nem jó és ha az utadba kerül, ne adj el neki! Sok problémától meg fogod kímélni magad és őt is.
7. Ha kell a vevőnek, amit árulsz, kérd meg az árát!
A családbarát vendégház nyulai – a gyerekek órákig simogatták
Ez az előző pontból következik. Az egyik szálláshelyen 100%-osan elégedettek voltunk. Tényleg családbarát szállás volt, többet is adtak, mint amit ígértek és csekély 2.800.- Ft-tal került többe, mint az a szállás, ahová nem fogunk visszamenni. Meg is mondtam a szállásadóknak, hogy nyugodtan emeljenek árat, annyira jó, amit adnak, hogy ezért többet is ki fognak fizetni a vevők. S írtam is róluk egy nagyon jó és részletes értékelést a szállásközvetítő oldalon.
Ez azért volt így, mert mi pont ilyen szállást kerestünk és ők meg pont ilyen vendégeket – mert családbarát vendégházként hirdették magukat és tényleg azok voltak. Fel voltak készülve a kisbabás családtól kezdve a nagy gyermekes családokra is. (Négy év telt el azóta és amikor szóba kerül ez a nyaralás, mindig emlegetjük az egyik szállást, hogy milyen jó volt. Jó szívvel emlékezünk Piri mamára.)
Természetesen nem lehet a csillagos égig árat emelni, de az ideális (és fizetőképes) vevő meg fog fizetni egy 20-30%-kal magasabb árat, ha megfelelően mutatod be neki, hogy miért a te terméked az ideális számára. Van ilyen ideális vevőd?
+1: Szerezd meg a vevő elérhetőségét és tartsd vele a kapcsolatot!
Ez már nem a klasszikus személyes értékesítéshez tartozik, de ha rendszeresen kommunikálsz a vevőiddel (haladóként a még nem-vevőiddel is, akik már ismernek), akkor meg fogsz maradni a jó emlékezetükben és eszükbe fogsz jutni, amikor szükségük van a termékedre vagy szolgáltatásodra. A gyakorlatban ez azt jelenti, hogy rendszeresen küldesz nekik egy-egy emailt.
Ennek a cikknek a kereteit szétfeszítené az, hogyan kommunikálj velük, de egy dolog nagyon fontos: ne legyen tele reklámmal és a céged híreivel! Írhatsz érdekes, akár lazán kapcsolódó témákról is, érdekes esetekről, aktualitásokról – nem az a lényeg, hogy közvetlenül eladj az írásoddal, hanem az, hogy érdekelje őket, amit és amiről írsz. S amikor majd kell, te fogsz eszükbe jutni, nem a versenytársak.
Ez nagyon egyszerű stratégia, csak kitartásra és türelemre van hozzá szükség. Havi két cikk vagy levél bőven elegendő – könnyűnek tűnik, de rendszeresen valójában nehéz megvalósítani. De ha sikerül, akkor kitűnsz a tömegből, mert nagyon kevesen csinálják és még kevesebben csinálják jól.
Legyél te az, aki jól csinálja! Én drukkolok neked!
Ha gyorsabban szeretnél haladni a tanulásban, akkor iratkozz be az ingyenes Magabiztos Értékesítő Tréningre itt!
Képek: saját