A cikksorozat folytatódik! Ebben a cikkben a nehéz emberek ismét terítékre kerülnek. Újabb négy típusnál tanulhatod meg, hogyan működik a nehéz emberek kezelése. Ha eddig nem tetted volna meg, olvasd el az előzményeket!
Ebben a cikkben általánosan leírom, mit tegyél, hogyan készüljél fel egy nehéz emberrel folytatott tárgyalásra. Ez egy 4 pontos csekklista, amin érdemes minden tárgyalás előtt végigmenned, hogy a legjobb eredményt érd el.
A nehéz emberek típusairól szóló első cikkemben megtanítalak, hogyan kezeld a megfélemlítőt, a kétségbeesettet, a minden áron nyerni akarót és a felháborodottat.
Ebben a cikkben 4 új típuson megyek végig, ezek:
- A bizalmatlan, zárkózott
- A link
- A határátlépő és
- Az érzelmi manipuláló
Ha gyorsabban szeretnél haladni a tanulásban, akkor iratkozz be az ingyenes Magabiztos Értékesítő Tréningemre itt.
5. A bizalmatlan, zárkózott
A bizalmatlanság és a zárkózottság nem teljesen ugyanazokon az alapokon működnek egy emberben. A bizalmatlannak valamilyen korábbi rossz tapasztalatai vannak (ügynökökkel, cégekkel, emberekkel, szolgáltatásokkal, stb.). A zárkózottság inkább személyiségvonás, ahhoz nem kellenek rossz tapasztalatok. De kezelni ugyanúgy lehet.
Mit NE tegyél: ne tegyél fel neki túlzottan személyes kérdéseket. Ne kérdezz rá a kényes témákra direktbe (pl: Mi lenne a családjával, ha holnap meghalna?) és tartsd a távolságot!
Mit tegyél: kicsit távolabbról közelíts, kérdezd meg a véleményét úgy általánosságban. Például ne azt kérdezd, hogy “Tudja-e, hogy miből lesz nyugdíja”, hanem azt, hogy “Mit gondol a nyugdíjra való felkészülésről?” És lassan – lassan szűkítheted a kört az ő irányába.
Amikor már van valamekkora kapcsolat, akkor elkezdhetsz személyes kérdéseket feltenni, azokat, amelyek szükségesek ahhoz, hogy a későbbiekben ajánlatot tegyél neki. Ezt indokold is meg, hogy azért kérdezed ezeket, mert szükséged van ezekre a személyes információkra ahhoz, hogy tényleg jó és személyre szabott megoldást tudj neki prezentálni.
De lehet, hogy azért nem akar adni infókat, mert ezzel akarja irányítani a tárgyalást. Ekkor tárgyalj vele úgy, mintha megfélemlítő lenne (1-es pont, ebben a cikkemben ).
Összegezve: finoman közelíts és ne riaszd el.
6. A link
A link az az ügyfél, aki nem tartja be az ígéreteit. Nincs ott időben a megbeszélt tárgyaláson, nem veszi fel a telefont és esetleg csak hosszas egyeztetés után tudod utolérni és tárgyalni vele. Vagy pedig egyszer tárgyalsz vele, megígér valamit és nem tarja be.
Mit NE tegyél: ne vedd magadra! Ez nem neked szól, hiszen nem is ismer. Minden értékesítővel így viselkedik. És ne próbáld üldözni, rejtett számról hívogatni, hátha úgy felveszi.
Mit tegyél: húzzál meg neki (legalább magadban) határokat, amelyek átlépése után elengeded. Nem éri meg a fáradtságot.
Nekem volt egy olyan ügyfelem, akivel tárgyaltam három alkalommal egy lakáshitelről. Megígérte, hogy összeszedi a papírokat és elindítjuk a hitelt a következő héten. Aztán nem jött vissza, nem vette fel a hívásomat és vissza sem hívott. Gondoltam semmi gond, ennyi volt. Néhány hónap múlva visszajött, hogy most újra be akarja adni a kérelmet. Én meg megmondtam neki, hogy nem szeretném, ha ügyfelem lenne. Nagyon jó érzés volt, de nem azért, mert meglepődött, amikor kirúgtam, hanem azért, mert tudtam: újra ugyanezt csinálná és ezt megelőztem ezzel.
Összegezve: ne üldözd, ne vedd magadra a linkségét és húzzál neki határokat. És ha emiatt elmegy, akkor hadd menjen!
7. A határátlépő
Ez az a típus, akit nehéz felismerni, de fontos jól kezelni, mert a tárgyalás eredményességét nagyon le tudja rontani az, amikor az ügyfél állandóan átlépi a határokat. Ez nála az irányítás átvételének az eszköze, amíg te védekezni próbálsz ellene, ő irányít. Gyakran egyoldalúan letegez.
Például megkérdezi, “Maga mennyit keres rajtam, ha megkötöm a biztosítást?” De ez még az egyszerűbben kezelhető kérdések egyike. Olyan is volt, aki – miközben egy bankfiókban ültünk és a lakáshiteléről beszélgettünk – váratlanul megjegyezte: “Gondolt már arra, hogy megoperáltassa az orrát? Kicsit ferde!”. Szóhoz sem jutottam egy darabig.
A határátlépés másik eszköze az, amikor kilép az ügyféli szerepéből és a cinkoskodni próbál, pl: “Persze, mindketten tudjuk, hogy ezt kell mondanod, de mi az igazság?”.
Mit NE tegyél: ne engedd ki a kezedből a beszélgetés irányítását, még akkor sem, ha nagyon meglepődsz azon, amit mond és kizökkent.
Mit tegyél: a leggyakoribb kérdésekre legyenek sablon válaszaid, amelyeket álmodból felkeltve is tudsz. Kérdezd meg a kollégáid, tőlük mit kérdeztek az ügyfelek, ami kizökkentette őket. A másik megoldás az, ha komolyan megkérdezed, hogy “De hogy jön ez ide?” Tehát visszatereled az ügyféli szerepébe. Erre esetleg mond egy kifogást, amit a későbbiekben kezelni tudsz.
Összegezve: tartsd meg az irányítást és tereld vissza a szerepébe! Ne engedd, hogy kizökkentsen, mert utána átveszi az irányítást és ilyenkor többnyire lőttek a tárgyalásnak. Vagy ha nem is teljesen lőttek neki, olyan feltételekkel kötsz üzletet, amit nem szeretnél.
8. Az érzelmi manipuláló
Az érzelmi manipuláló nagyon gyakran a szánalmadra hajt, de nem azért, mert tényleg olyan rossz helyzetben van, hanem ezzel manipulál. Azt az érzelmi hasznot adja neked ezzel a manipulációval, hogy segítesz egy szegény, szerencsétlen emberen. Így nagylelkűnek és jófejnek érezheted magad. De ez csak addig tart, amíg minden a szegény áldozat szája íze szerint zajlik. Ha valami nem úgy történik, ahogy akarja, akkor először meglepődik és emlékeztet rá, hogy te jó fej vagy és meg tudod oldani a problémát. Aztán, ha ez sem működik – és hagyod magad – akkor dühös lesz, elmond mindennek és megpróbál nyomást gyakorolni rád, hogy végre intézd el, amit ő akar.
Amikor adósságrendező hitelekkel foglalkoztam, akkor elég sok ilyen áldozattal találkoztam. A dinamika általában úgy zajlott, ahogy az előző bekezdésben leírtam. Kezdőként nagyon sokat segített, hogy mögöttem állt egy bank a szabályokkal és a tekintélyével, mert tudtam mire hivatkozva nemet mondani. Azután később megtanultam kezelni őket.
Mit NE tegyél: ne dőlj be az áldozat szerepének! Persze vannak olyan emberek, akikkel valami rossz történik, de ők általában nem manipulálnak vele.
Mit tegyél: a manipulátort arról lehet felismerni, hogy mindig/rendszeresen valami rossz történik vele, amiről ő nem tehet és ezt használja indoknak a nehézségei megmagyarázására. Többnyire más okozta a bajt és ő egy másik személy vagy cég áldozata. És erre hivatkozva kér engedményeket, könnyítéseket.
De a valóság az, hogy felnőttként mindenki maga felel az életéért – és általában nem megtörténnek vele a problémák, hanem ő is felelős érte. Ezért mindig fogj gyanút, ha egy ügyfél csak arról képes beszélni, hogy mennyi rossz történt vele és ő nem tehet semmiről.
Természetesen biztosíthatod a megértésedről, de attól még ne menj bele abba, hogy megszegsz céges szabályokat, mert rossz vége lehet – számodra.Legyél vele korrekt és szabálytisztelő – és tartsd az érzelmi távolságot, nehogy csőbe húzzon.
Több kollégával beszéltem és egybehangzó a tapasztalatunk: amikor ilyen emberekkel találkoztunk és segíteni próbáltunk nekik, általában az lett a vége, hogy ők üvöltöztek a leghangosabban, amikor valami probléma adódott a hitelbírálattal vagy csak egyszerűen elhúzódott. És persze végén meg sem köszönték a segítséget, még akkor sem, amikor elértük a banknál, hogy egyedi elbírálást kapjanak és bizonyos feltételektől a bank tekintsen el.
Összegezve: tartsd az érzelmi távolságot és légy egy kicsit szkeptikus, bármilyen szívhezszóló sztorit is mesélnek el. És tartsd be a céges szabályokat!
Ezzel megismerted a nehéz emberek kezelésének négy újabb módját, amint elkészül a következő cikk, be fogom ide linkelni a folytatást is!