Professzionális panaszkezelés 5 lépésben

Két ok, amiért fontos a jó panaszkezelés:

1.  A hozzád eljutó panaszok csak a jéghegy csúcsát jelentik. A legtöbb ember nem szeret panaszt tenni, nem szeret reklamálni, mert gyakori a rossz tapasztalat, a lepattintás, a vevő hibáztatása és inkább ezt megspórolja magának. “Cserébe” a rossz tapasztalatot elmondja az ismerőseinek, ezért úgy veszítesz potenciális vevőket, hogy nem is tudsz róla. Illetve sokan megosztják a Facebook-on is, akár a cég odalán is és akkor még több ember hall rosszat a cégről.

Ezt vedd nagyon komolyan! Az emberek szeretnek visszajelzést adni és ez nagyon elfajulhat! Tankönyvi példa erre a BKK-botránya, ahol az online jegyrendszert fejlesztő cég nemzetközi oldalain is jelezték felháborodásukat a fogyasztók.

2. A legtöbb versenytársad nagyon rosszul kezeli a reklamáló ügyfeleket. Ezért, ha jól kezeled, akkor olyan új és jó élményt adsz neki, amit szintén el fog mesélni az ismerőseinek, de pozitív előjellel. Emiatt a többi vevőjelölt is szívesebben fog vásárolni, hiszen a vásárlás kockázatát is csökkenti a jó panaszkezelés.

Bár csak bővebben tartozik a cikk témájához, de jó tudnod, hogy a pénzvisszafizetési garancia is csökkenti a vásárlás kockázatát. Nem véletlenül adja vissza az IKEA szó nélkül a pénzt, ha meggondoltad magad. Erről nem találtam felmérést, de a tapasztalat az, hogy a pénzvisszafizetési garanciával a vevők kb. 1%-a él és ennél biztosan több vevőt hoz. De ez a témakör már az értékesítési folyamat igazságpillanataihoz tartozik, olvasd el az erről szóló cikkemet!

Panaszkezelés

Ha gyorsabban akarsz haladni a tanulásban, akkor iratkozz be az ingyenes Magabiztos Értékesítő Tréningemre itt!

Hogyan lehet rosszul kezelni a reklamáló ügyfelet? Az öt leggyakoribb hiba

1. A panasz miatt meg akarja szégyeníteni – ez főleg akkor fordul elő, amikor az ügyféllel kapcsolatban álló dolgozó magára veszi a panaszt, személyes támadásnak érzi és támadva védekezni kezd. Leggyakoribb példája az a pénztáros, aki – miután szólt neki a vevő, hogy 10.- Ft-tal kevesebbet kapott vissza – odavágja a pénzt és gúnyosan megjegyzi: “Ha úgy kell magának az a tíz forint!”.

2. Be akarja bizonyítani, hogy az ügyfél  felelős a hibáért. Ezzel azt kommunikálja, hogy nem kell megoldani a problémát, az ügyfél így járt. Például egy télinek kinéző csizmára apró betűkkel ráírják, hogy nem vízálló. Aztán az első hóban beázik. S a feliratra hivatkozva nem cserélik ki.

3. Nem akarja itt és most megoldani a panaszt, hanem bonyolult feltételekhez köti vagy másra mutogat. Ekkor nem lehet a döntésre jogosult munkatárssal beszélni, bonyolult szabályoknak kell megfelelni a pozitív elbíráláshoz. Vagy 30 nap múlva válaszolnak a panaszra, sablonszövegek bemásolásával, amelyek nem érintik a problémát.

4. Máshová irányítja az ügyfelet, úgy, hogy neki delegál feladatot. Például tavaly karácsony előtt írtam egy cégnek a hivatalos FB-oldalán, egy termékkel kapcsolatos probléma miatt. Ők meg visszaírtak, hogy ők a marketingcsoport, üzemeltetik az oldalt, de írjak az ügyfélszolgálatnak. Amikor válaszoltam nekik, hogy én a céget kerestem meg a FB-oldalon és nem érdekelnek a belső folyamataik, oldják meg, hogy az ügyfélszolgálat megkapja az üzenetem és válaszoljon valaki, szinte nem is értették. Ez főleg annak a tekintetében probléma, hogy az Egyesült Államokban a fogyasztók egy része már egy órán belül várja a választ a neten beküldött üzenetére.

5. Értékesítőknél gyakori, hogy a problémát rákenik a cégre. Például: igen, értem, de ezt a központ szúrta el, nem tehetek semmit. Ezzel az a baj, hogy ha ez így is van, attól még az ügyfél elégedetlen marad és a céget sem tünteted fel jó színben előtte.

Gondolom, neked is sok rossz és kevés jó tapasztalatod van a panaszkezeléssel. Ezzel mások is így vannak, ezért ha jól kezeled az ügyfeleid panaszait, akkor ki fogsz emelkedni a versenytársaid közül és ez hosszú távon meg fogja alapozni a jó híredet. Itt van hét módszer arra, hogyan szerezz visszatérő vevőket.

Hogyan kezeld jól a panaszt?

Te, mit értékesítő speciális helyzetben vagy. Ha nincsenek ügyfélszolgálati jogköreid, akkor az ügyfél panaszát nem tudod kezelni, de vagy továbbíthatod az illetékesek felé vagy felvilágosíthatod az ügyfelet, hogy kihez fordulhat. De a művészet nem ebben van, hanem ahogy az ügyféllel bánsz közben. Hiszen te vagy ott, te találkozol vele és te vagy képes arra, hogy megfordítsd az érzelmi állapotát.

Ha panaszt tesz valaki, gyakran negatív az érzelmi állapota: becsapottnak érzi magát, károsulnak érzi magát, szorong, hogy mi lesz az ügy kimenetele, haragudhat is – s ezzel te fogsz találkozni. S azt is tudhatod még, hogy van olyan ügyfél, aki nem képes kulturáltan panaszt tenni, hanem kapásból üvölt. Hogy miért teszi ezt, az mindegy, az ő dolga, te a következőképpen kezelheted a helyzetet.

0. Ne vedd magadra! Nem személyesen neked szól (kivéve, ha személyesen te szúrtál el valamit), hanem a cégnek. Ezért jó, ha nem kezdesz el védekezni, vagy támadni, hanem követed az alábbi lépéseket:

1. Hallgasd végig, lehetőség szerint megszakítás nélkül és tisztázó kérdésekkel derítsd ki, hogy mi a problémája. A tisztázó kérdések ilyenek: “Ez azt jelenti, hogy?” “Pontosan mi történt?” “Hogyan kellene működnie?” stb. Ez nem jelenti azt, hogy mindenben igazat adsz neki, ez csak annyit jelent, hogy megpróbálod megérteni és átérezni, hogy mi a baja. Már ezzel a lépéssel eléred azt, hogy a negatív érzelmi töltet csökken és az ügyfél tárgyalóképes állapotba kerül.

2. Jelezd neki, hogy megértetted és pár szóban mond vissza, hogy szerinted mi a problémája. Utána kérdezd meg, hogy ez-e a baj? Ha igen, akkor lépj tovább, ha nem kérdezz rá arra, hogy mit nem értettél.

3. Kérdezd meg, mit szeretne, hogyan lehetne orvosolni a problémát?

4. Add meg neki, amit szeretne, ha van rá lehetőséged. Ha nincs, akkor mondd el, hogy miért nincs. (A miért nincs-be az is beletartozik, hogy milyen jogszabályok vonatkoznak az esetre).

5. Mondd el, hogy hová forduljon, ha még van más fórum. Vagy ajánljál fel neki valamilyen kompenzációt, ha megteheted.   Ha ezt az öt lépést követed, akkor a végére az ügyfél nyugodt lesz, együttműködő és nem fogja zsigerből elutasítani a céged.

Egy speciális eset – a már nem aktuális, de az értékesítést akadályozó panaszok

Eddig az olyan panaszokkal foglalkoztam, amelyek aktuálisak voltak az ügyfél számára. De előfordulhat olyan eset is, amikor kimész egy ügyfélhez és azzal kezdi a tárgyalást, hogy a céged vagy másik értékesítő korábban átverte vagy valamilyen kárt okozott neki.   Nehéznek tűnik, de ha ezzel kezdi, az a jó, mert nyílt és lehetőséged lesz arra, hogy megpróbáld átfordítani. Hogy hogyan, arra nincs konkrét szabály, de fontos, hogy itt is meghallgasd, engedd, hogy elmondja, mi történt és utána reagálj. Ne beszélj mellé. Ne mondd, hogy “Már megoldottuk, ilyen nem fordulhat elő” – csak akkor, ha ez tényleg így van. Hanem miután elmondta azt, ami történt vele, köszönd meg, hogy elmondta és utána kérdésekkel tudod irányítani a beszélgetést, amellyel visszaszerzed a bizalmát, de ez már egy másik cikk témája lesz.

Megosztás = Köszönöm, ez hasznos volt!
Share

Szólj hozzá!

*

Share

A honlap további használatához a sütik használatát el kell fogadni. További információ

A süti beállítások ennél a honlapnál engedélyezett a legjobb felhasználói élmény érdekében. Amennyiben a beállítás változtatása nélkül kerül sor a honlap használatára, vagy az "Elfogadás" gombra történik kattintás, azzal a felhasználó elfogadja a sütik használatát.

Bezárás