A sikeres eladás egyik kulcsa: az igényfelmérés

Egy ismerős pár beszereltetett egy klímát a hálószobájukba. A szerelő elfogadható munkát végzett, működik a klíma. De két nappal később visszahívták – és akkor derült ki, milyen értékesítési lépést hagyott ki, amely hozott volna neki legalább 100.000.- Ft plusz bevételt.

Nem beszélve az elégedettebb ügyfelekről.

De mi ez a kérdés? És miért kell feltenni? Erről szól ez a cikk.

Amikor felhívták a szerelőt, azzal hívták fel, hogy nem lehet aludni a hálószobában, mert túlságosan hideg lesz, ha bekapcsolják a klímát. Erre ő azt mondta, hogy lett volna jobb megoldás, de az drágább lett volna. 

Azt kellett volna megkérdeznie, hogy mire és hogyan akarják használni a klímát?

Ez a megkérdezés az igényfelmérés, amikor kimondatod az ügyféllel az igényeit az értékesítési beszélgetés folyamán.

Miért fontos az igényfelmérés?

Azért, mert nem vagy gondolatolvasó. Nem ismered az ügyfél helyzetét, az ügyfél elképzeléseit és lehetnek olyan elképzeléseid, amelyek a te fejedben vannak, de az ügyfelekében nem. A klímás esetben az lehetett a szerelő fejében, hogy mindenki a legolcsóbb klímát akarja és nem számítanak az apró kényelmetlenségek.

De, ahogy ebből az esetből is látod, az ismerőseim nem spórolni szerettek volna, hanem egy olyan klímát, amely mellett aludni is tudnak. És ezt nem kapták meg. Ennek eredménye az elégedetlen ügyfél és a kiesett bevétel.

Ezért, ha nem teszed rutinszerűvé az igényfelmérést, pénzt hagysz az asztalon.

Iratkozz fel workshop várólistára!

Hogyan tudod felmérni az ügyfél igényeit?

Az első lépés az, ha tudod, hogy a te terméked milyen igényekre való, mire tudja az ügyfél használni. Legyél kreatív és gondold végig, mire lehet jó az, amit árulsz? Milyen elsődleges és milyen másodlagos igényeket elégíthet ki?

(Az elsődleges igény az, amire jó a termék. A klasszikus példa: amikor fúrót veszek, akkor nem fúrót akarok venni, hanem lyukat akarok, ezt biztosan hallottad már. De van másodlagos igényem: azért akarok lyukat, hogy végre feltegyem a képet; ne hívja fel a figyelmemet a feleségem minden héten, hogy még mindig nincs fenn a kép (hiszen egy férfi elvégzi, amit kell, nem kell fél évente emlékeztetni rá 🙂 ); végre kész legyen a szoba. Emellett kapcsolódhatnak érzelmi igényeim is ahhoz, hogy jó fúrót vegyek: pl. sokkal férfiasabbnak érzem magam, ha igazán jó szerszámaim vannak. Erről és más témákról olvasd el a Vásárlási döntés pszichológiája c. cikkemet!)

De ez még csak  felkészülés.

Ettől még kérdezd meg, hogy mik az elképzelési, mik a szándékai, mire és hogyan szeretné használni? El fogja mondani – és akkor olyan megoldást tudsz ajánlani, amilyet nagyjából szeretne. Vagy ha nem, akkor nyugodtan megmondhatod, hogy miért nem – és mi a legjobb, amit ajánlani tudsz.

Azért is kérdezd meg, mert nem tudhatod minden esetben, miért akar vásárolni az ügyfél. Erről írtam egy cikket, hogy miért vettem meg a könyvem egy olvasóm, amire én sosem gondoltam volna. Olvasd el itt!

Néha a szakmai gyakorlatnak sem kell, hogy megfeleljen a megoldás, ha az ügyfélnek az jó. Például, amikor életbiztosításokat értékesítettem, tárgyaltam egy olyan feleséggel, aki 35 éves volt, a férje meg 62. A szakmai gyakorlat amellett szól, hogy ha nem kötnek mindketten, akkor a férjre kössenek életbiztosítást, mert lényegesen idősebb. Én is ebben gondolkodtam, de azért megkérdeztem a feleséget, hogy szerinte kinek lenne érdemesebb életbiztosítást kötnie? Neki vagy a férjének? Mondta, hogy neki. Ezek után megkötöttem vele. És így kötéssel mentem el.

Persze van, amikor nem lehet teljesíteni az ügyfél minden igényét, de akkor legalább ismerjük az igényeit és valamilyen kompromisszumos megoldást javasolhatunk.

A következő módszert használd:

1. Írd össze a terméked vagy szolgáltatásod tulajdonságait.
2. Állapítsd meg, milyen előnye van ebből a felhasználónak.
3. Írd le, hogyan vagy mire kell használnia ahhoz, hogy megkapja ezt az előnyt.

Ezzel készen vagy a felhasználási módokkal. Ez a módszer egyébként a haszonérvelés “eleje”, ha jobban érdekel, olvasd el az erről szóló cikket.

Ezzel az elsődleges igényekkel készültél el, a többi igényfajtát saját kútfőből találhatod ki, a megfelelő szituációk elképzelésével illetve az ügyféltárgyalásokon szerzett tapasztalatokat ismerve.

Ebben az tud segíteni, ha a haszonérvelés “végét”, a hasznokat veszed elő. Ezek mutatják meg azokat az érzelmi igényeket, amelyeket a terméked vagy szolgáltatásod ki tud elégíteni.

Ott állsz egy listával. Hogyan tovább?

Miután megvan a listád, a meglévő igényekhez találj ki olyan kérdéseket, amelyek ezekre kérdeznek rá.

Kétféleképpen kérdezhetsz rá az igényekre: közvetlenül, ekkor a nyílt igényekre kérdezel rá és közvetve: ekkor a rejtett igényekre.

Akkor jók a kérdések és akkor lesz jó az értékesítési beszélgetés, ha az igényfelmérés végére ismered az ügyfél nyílt és rejtett igényeit is.

Az ár a legfontosabb?

Egy közbevetés: sose gondold azt, hogy az embereknek egyetlen igénye van, mégpedig az, hogy olcsó legyen a termék! Ez gyakorlati tapasztalat is, amit felmérések is alátámasztanak. Pl. autóvásárlásnál egy használt autókkal foglalkozó portál szerint a vevők 5%-ának elsődlegesen fontos az ár.

Ezért ne csak az árra kérdezz rá, hanem engedd álmodozni az ügyfelet, arról beszéljen, hogy ő mit szeretne! Mik az adott témakörben a problémái, milyen megoldást szeretne rájuk. Ezért kérdezd őt! Beszéltesd, engedd, hogy elmondja, ami az adott témában érdekes számára és számodra.

Mi az igényfelmérés kulcsa?

A nyílt és zárt kérdések. Tudod, aki kérdez, az irányítja a beszélgetést. Erre szükséged van, mert sokan hajlamosak arra, hogy ha végre valaki meghallgatja őket, akkor parttalanul beszéljenek, bele a világba. Ezért irányítsd a beszélgetést! Tereld vissza a témához az ügyfelet! A tapasztalat az, hogy nem azért fog vásárolni, mert nem mered félbeszakítani és közben titokban az órád figyeled. Hanem azért, mert jól felméred és utána kielégíted az igényeit.

Ha nem kérdezel, úgy fogsz járni, mint én: egyszer biztosítós koromban kaptam egy ajánlást. A fő információ az volt az ügyfélről, hogy szenvedélyesen és gyakran motorozik. Én meg kitaláltam, hogy balesetbiztosítás kell neki, hiszen a motorozás veszélyes. A tárgyalás során végig ennél a témánál maradtam. Nem vettem észre, hogy folyamatosan arról kérdezgetett, hogy mi most a jó befektetés? Mindig visszatértem a balesetbiztosításra. Ő állította, hogy nincs pénze rá és különben sem lesz balesete. Nem is kötöttem semmit. De két hét múlva találkoztam vele az utcán és elújságolta, hogy kötött egy havi 20.000.-res Fundamentát!

A felmérés vége valószínűleg az lesz, hogy a problémáit ismeri, de a megoldásról fogalma sincs. Itt jön majd a Te szereped, hogy segíts neki a megfelelő megoldás kiválasztásában.

Mi az igényfelmérés legnagyobb előnye?

Az, hogy valódi párbeszédet folytatsz a vevőjelölttel, ami róla szól. Ez egyre ritkább és nagyon nagy élményt ad neki, hogy nem erőszakosan akarnak lenyomni a torkán valamit, hanem megkérdezik, mit szeretne és a lehetőségekhez képest odafigyelnek rá.

Ez a kiemelkedő ügyfélélmény egyik kulcsa, használd!