S. Rogers – L. Rinne – S. Moon: Szenvedélyes hűség – Törd fel a vevőhűség titkos kódját! Bagolyvár, 2021
A könyv fülszövege így kezdődik: “Az kevés, ha az ügyfelek csupán kedvelnek. Szeretniük kell!” Ezek után kicsit kételkedve vettem kezembe a könyvet, mert biztos jó dolog, hogy szeretnek az ügyfelek, de hogy ez kötelességük legyen? Hát…
Szerencsére ez egy kis túlzás volt, a könyvet nem ebben a szellemben írták, hanem a szolgálat, az empátia és a vevőkkel szembeni nagyvonalúság a fő értékek, amelyeket hangsúlyoz. És ezekkel egyet is tudok érteni.
Nemrég a LinkedIn-en volt egy majdnem 40 kommentet kapott poszton, ott is ezt a kérdést feszegettem és a legtöbb hozzászóló egyetértett abban, hogy sokkal jobban kellene bánni a vevőkkel, mint ahogy általában teszik. Ez a könyv egy remek útmutató ahhoz, hogyan lehet ezt megcsinálni.
Hogyan ébressz szenvedélyes hűséget?
A könyv amerikai és gyakorlatias. Ez a két jelző jellemzi legjobban az előnyeit és a hátrányait.
A hátrányával kezdem: kicsit amerikai, ami számomra azt jelenti, hogy egyes példák kicsit szájbarágósak és túl alaposan lettek elmagyarázva. Kicsit bő lére vannak eresztve, de az olvashatóságot nem zavarja.
Az előnye a gyakorlatiasság.
Az elméleti alapok megismertetése után minden fejezetben példákat hoz fel, mini esettanulmányokat. Ráadásul a könyvön végigmegy egy program, amely ahhoz ad metodikát, hogyan hozzuk fel a szenvedélyes hűség témáját a munkatársaknak és hogyan képezzük őket. Ez egyfajta használati utasítás a megvalósításhoz.
Hűséges a vevőm vagy csak nem elégedetlen?
Ez a könyv legfontosabb gondolata, ha valaha el akarsz kezdeni foglalkozni a vevőid hűségével, ezt a kérdést tedd fel!
Ez azt jelenti, hogy attól még, hogy egy vevő rendszeresen fizet és visszatér hozzád, még nem biztos, hogy elégedett. Simán lehet, hogy csak nem elégedetlen. De azért annyira nem rossz neki, hogy váltson, így marad. De nem lesz lelkes rajongód és evangelistád. Tehát nem fog ajánlani magától az ismerőseinek, nem fogja izgatni, ha új szolgáltatást vezetsz be, stb. Csak időnként vagy rendszeresen vásárol tőled, de érzelmileg nem kötődik.
Ahogy a könyvben szerepel: “A szenvedélyes hűség mély, szívből jövő kötődést jelent, amelyet azok az ügyfelek mutatnak, akik nem csupán elégedettek, hanem el vannak kápráztatva,…” ” A kutatásaink azt mutatják, hogy ezek a szenvedélyesen hűséges ügyfelek hozzák a legtöbb nyereséget és a sikeres szervezet bevételének legstabilabb részét. Ők alkotják azt a stratégiai alapzatot, amelyre minden nagyszerű szervezet építkezik.” Te voltál már szenvedélyesen hűséges egy céghez? Ha igen, érezted már, miről írnak itt. Szeretnéd ezt a saját cégedben is?
Ha igen, szívesen segítek ebben. Két módja is van. Az egyik, olvasd el ezt a cikkem az igazságpillanatokról. Ezek azok a pillanatok, amelyek a vásárlási élményt határozzák meg és többnyire nem tudatosak. És ha felismered ezeket a saját cégedben, akkor egyszerűen javítani tudod a vevőid vásárlási élményét.
A másik módja az, hogy vegyél igénybe velem egy értékesítésfejlesztési konzultációt! A linkre kattintva megtalálsz róla minden fontos információt és néhány esettanulmányt is. Ebben az esetben a vevői útvonalon megyünk végig és megnézzük, hogyan lehetne jobb élménnyé tenni a vevőid számára.
A vevőhűség 3 alapelve
A könyv a további részekben részletesen megmutatja, mi a három fő alapelv, ami vevőhűséget ébreszt. Mindegyik elv külön fejezetben van, példákkal és esetekkel.
A három alapelv a következő:
- Az empátia alapelve
- A felelősség alapelve
- A nagyvonalúság alapelve
Ezek az alapok azok, amelyek szinte minden embernél és szervezetnél fejleszthetőek.
Ezért érdemes elolvasnod ezt a könyvet: ha rászánod az időt és az energiát, segítségével képes leszel kidolgozni olyan ügyfél- és vevőkezelési módszereket, amelyek ki fognak emelni a nagy átlagból.
Ha egyet választasz közülük, akkor az az empátia legyen. Mert amikor te vagy a munkatársaid az ügyfelekkel bánnak, ezt a legkönnyebb elfelejteni.
Tavaly karácsonykor vettem egy porszívót. Ami két szoba kiporszívózása után furcsa hangot adott ki. Ezek után elvittem a garanciális szervizbe. Még éppen hogy elkezdtem mondani a problémámat, már félbe is szakítottak, hogy mutassam a porszívót. Az ügyfélszolgálatos odahívott egy szervizest, aki bedugta és megbeszélték, hogy a porszívó jó, csak ki kellett volna tisztítanom a szűrőt. Egymás közt. Aztán az ügyfélszolgálatos elmondta nekem is, amit az előbb hallottam. Elmondta, hogy le van írva a használati utasítában, hogy tisztítani kell a szűrőt, de ezt már nem lehet. Végül közölte, hogy 3.500.- Ft egy új szűrő, kérem-e? Én meg mondtam, hogy nem, összecsomagoltam a porszívót és elmentem. És azóta is utálom azt a szervizt és a porszívót is. Használom, amíg tart, de biztos, hogy másik gyártótól fogok újat venni.
Ha az ügyfélszolgálatos megszakítás nélkül végighallgatja a problémámat és utána elismeri, hogy van problémám, már nyitottabb lettem volna a megoldásra, amit javasol. De ő ezt nem tette meg, hanem folyamatosan éreztette velem, hogy balfék voltam, nekik van igazuk és nem is értik, hogy lehet valaki ilyen, hogy ennyire nem ért a porszívókhoz.
Tehát rájuk fért volna egy kommunikációs képzés. És az is, hogy utána használják. De ez nem történt meg és emiatt készítettek egy elégedetlen vevőt.
A legrosszabb ebben az, hogy a legtöbb vevő nem értesíti a céget arról, hogy elégedetlen. Csak elmarad, nem ajánlja a barátainak, esetleg negatív értékelést ír róla. Így a cég számára kimarad a fejlődési és fejlesztési lehetőség.
(Egyébként a cégek sem vevők erre túlzottan: megnéztem ennek a szerviznek a Google Cégem – oldalát, 39 darab értékelésből 8 darab 1-es osztályzat van és egyikre sem válaszoltak. Elnézést sem kértek, stb. De ez nem egyedi eset, például amikor szállást foglalok, akkor meg szoktam nézni az értékesléseket és ott is elenyésző, ahol a szállások válaszolnak rá. Pedig ez remek és ingyenes vevőszerző módszer: egyre többen és többen nézik az értékeléseket vásárlás előtt. Ha válaszolnának rájuk, akkor megmutatnák a cégek a leendő vevőknek, hogy fontosak a számukra.)
Szeretnél hű vevőket?
Olvasd el a könyvet, érdemes! És a megvalósításban szívesen segítek!
