Az igazságpillanatokkal való munka a haladó értékesítési technikák közé tartozik. A legtöbb értékesítő és cég nem is hallott róluk, pedig meghatározzák az ügyfél élményét, ezáltal az újravásárlási szándékot és az ott költött pénzt is.

Ahogy a vásárlási döntések motivációit leíró cikkemben is olvashatod, (Hiperrészletes, 6400 szavas cikk, olvasd el új ablakban!), a vevők nemcsak az ár és egyéb racionális indokok alapján döntenek, hanem fontos számukra a vásárlás összélménye is. Egy felmérés szerint a vevők 68%-a mondta ezt. Egy másik kutatás eredménye, hogy az ügyfelek majdnem fele fizetett már többet egy termékért vagy szolgáltatásért a nagyobb élmény miatt. Minden 5. ügyfél fizetne akár 30%-kal többet, ha nagyobb élményt kap és minden 3. fizetne 10%-kal többet. (Azért ezt az eredményt érdemes fenntartással kezelni: a kutatás során azt kérdezték, hogy fizetne-e többet és az igen válaszok nem jelzik előre a tényleges fizetést.)

Tehát érdemes megtanulnod, hogyan teheted élménnyé az ügyféljelölted számára a veled való találkozót, mert anyagilag is jobban járhatsz és az elégedett ügyfelek több ajánlást is fognak adni.

Egyéb értékesítési technikákról szóló cikkeim:

Értékesítési technikák: A haszonérvelés
Hogyan tegyél visszautasíthatatlan ajánlatot
Értékesítési technikák teszt: Milyen típusú értékesítő vagy?

Mik azok az igazságpillanatok?

A kiemelkedő ügyfélélmény kulcsát az igazságpillanatok adják. Ezek azok az őt érő hatások, amelyek valamikor az értékesítési folyamat során pozitív vagy negatív élményt jelentenek számára. Részben tudatosak csak, egy részük nem is tudatosul az ügyfélben, csak érzi, hogy valami nincs rendben vagy éppen nagyon is rendben van. Erősen hozzájárulnak a bizalom kiépüléséhez is.

Egy példa a működésükre: amikor eljön hozzám egy értékesítő, akkor benyomások már az időpont egyeztetés során érnek: volt, aki kb. 17-szer elmondta a keresztnevem a telefonban (biztosan hallotta, hogy ez nagyon fontos). De nem számolt azzal, hogy ez nyomulásnak tűnik, valamint a valódi figyelem hiányának.

Amikor megjön, akkor az számít, hogy pontos-e, de az is, hogyan jelentkezik be a kaputelefonban, hogyan jön fel a lépcsőn, cigiszagú-e és leveszi-e a cipőjét? A beszélgetés során mennyire felkészült? Mennyire figyel rám? Milyenek a papírjai, rend van-e a táskájában? Mennyire tűnik hitelesnek?

Hogyan kezeli a számára zavaró tényezőket (gyerekek, kutya)? A szövege kiszámítható vagy újszerű és bevon-e a prezentációba? Hogyan reagál a kifogásaimra? Elszólja-e magát, amikor nem kellene?

Odafigyel-e arra, hogy értsem, amit mond (pl. elmagyarázza a szakszavakat és a folyamatokat)? Válaszol-e kérdéseimre vagy mellébeszél inkább?

Igazságpillanatok = bizalomépítés?

Eddig úgy látszik, hogy az igazságpillanatok a bizalomépítés témájába tartoznak, de többek annál. Azért, mert nem teljesen objektívak, hanem az ügyfél előzetes elvárásaival ütközve válhatnak negatívvá vagy azokat túlszárnyalva pozitívvá. Ezért is jó, ha minősíted az ügyféljelöltedet, és igyekszel minél több információt megtudni róla. El tudod képzelni már előre, hogy milyen elvárásai lehetnek majd a találkozó során, amelyek a státuszából adódhatnak.

Egy valódi példa

Húsvétkor elmentünk ebédelni egy falusi étterembe, ahol már többször voltunk. Az asztalfoglaláskor kérték, hogy küldjük el előre a rendelésünket, a nagy forgalomra való tekintettel. Ezt meg is tettük. A megadott időpontban elmentünk, megettük az ebédet, kávéztunk és hazamentünk. És a hazaút során megbeszéltük, hogy többet nem megyünk oda.

De miért?!?

Nem volt semmi kirívó esemény, nem öntöttek le levessel, azt kaptuk, amit kértünk, jó volt az étel, a számla is stimmelt – de ez mégis kevés volt, a következő negatív igazságpillanatok miatt:

• Egy héttel korábban voltunk egy másik étteremben, ahol sokkal magasabb volt a kiszolgálás színvonala. Utána külön meg is jegyeztük, hogy ez igen! Nagyon jó volt a pincér. Ez megemelte az elvárásainkat bármilyen következő kiszolgálás iránt.

• Itt egy láthatólag kezdő felszolgáló volt, akit hiba volt beállítani pont húsvétkor dolgozni. Alap dolgokat nem tudott, például az italokat egy helyről osztogatta az asztalnál állva, ahelyett, hogy mindenkinek külön adta volna oda, mögé menve és a jobb oldalára téve – ahogy illik.

• Annak ellenére, hogy előre leadtuk a rendelést és pontosan meg is érkeztünk, ugyanannyit kellett várni az ételekre, mintha érkezéskor rendeltük volna.

• Ebéd közben a székemből kiesett egy csavar.

• Az egyik húst túl keményre sütötték, nem kérdezték meg, hogyan kéri, aki ette.

• Fizetéskor nem köszönték meg a borravalót.

• Végül: miután fizettünk, eltűntek a vendégtérből és nem búcsúztak el tőlünk.

Természetesen lehet azon vitatkozni, hogy mi várható el egy falusi vendéglőtől és mi nem – de a vevőnek ez különösebben nem számít. Neki a fejében van egy kép egy átlagos folyamatról, amit az eddigi tapasztalatai sugallnak és annak alapján értékeli azt a kiszolgálást, amit kap. Ha ezt túlszárnyalod, akkor elégedett lesz, ha nem sikerül teljesíteni az elvárásait, akkor nem.

Mik a tanulságok?

Az egyik tanulsága ennek az, hogy nem elég az átlagos színvonal, mert az nem emlékezetes az ügyfél számára, ezért simán elfelejt. Ha jobb vagy, akkor sokkal inkább várható, hogy vissza fog menni. Ha rosszabb, akkor otthagy és lehet, hogy elmondja másnak is. Így vevőt vesztesz.

Másik tanulság is van: nem fogsz tudni mindenkinek megfelelni. A titok az, hogy válassz ki egy olyan átlagos ügyfelet, akiből elég sok van és úgy építsd fel az értékesítési beszélgetést és folyamatot, hogy neki jó legyen, esetleg kiemelkedő és üdítően más! Így, aki alatta van az ő elvárásszintjének, olyan jó élményt fog kapni, hogy nem is tudja majd értékelni. Aki pedig felette, az nem lesz elégedetlen.

Mit tegyél?

Gondold végig, mi történik az ügyféljelölteddel, amíg vásárol tőled és próbáld meg beazonosítani, milyen igazságpillanatok vannak nálad, ahol negatív impulzusok érhetik és hol kaphat pozitív impulzusokat? Ezek többnyire nem kerülnek pénzbe, hanem csak odafigyelésbe és a folyamat átgondolásába.

Az a fő szempont, hogy a az értékesítővel való kapcsolat során mik az ügyfeled elvárásai és hogyan lehetne minél egyszerűbben kielégíteni azokat. És azt is döntsd el, hogy mit NEM fogsz kielégíteni. Ez azért fontos, mert nem lehet minden igénynek és elvárásnak megfelelni. Jobb, ha kevesebb elvárásnak felelsz meg, de annak kiemelkedően, mintha elapróznád magad és ezért semmi sem működne jól. Így ezek az alapelvek határozzák meg, melyek az általad használt értékesítési technikák.

Például: Olyan emberekkel szeretnél találkozni, akik az első beszélgetés során megveszik azt, amit árulsz. Így olyan embereket keresel, akik tudják, hogy van olyan problémájuk, amit meg tudsz oldani. (Kimaradnak azok, akik még nem tudják és oktatni kellene őket). Van határidejük a probléma megoldására – ez fogja ösztönözni őket az azonnali vásárlásra. És fizetőképesek is. Ők biztos, hogy vásárolni fognak, csak nem biztosan tőled.

Akkor tudsz nekik a legnagyobb eséllyel eladni, ha a beszélgetés során kiépíted a bizalmat irányodban, a céged és a terméked iránt. Könnyűvé és egyszerűvé teszed nekik a döntést és a vásárlást. Azt is megoldod, hogy kényelmesen hozzájussanak a termékhez.

Ők ezt racionálisan is fel fogják mérni, de a beszélgetés és a folyamat során látott-érzett igazságpillanatoknak fognak hinni. Ezek segítségével építsd fel a beszélgetést és nyert ügyed lesz!

Hogyan tudd meg, mik a te vevőid igazságpillanatai?

Kérdezd meg a vevőidet, mit tapasztaltak és hogyan érezték magukat? Használj online kérdőíveket, bármit, amin visszajelzést adhatnak. Aki szeret adni, meg fogja tenni.

Legyél sikeresebb tárgyaló, iratkozz be a díjmentes és online Magabiztos Értékesítő Tréningre!

Képek: saját, www.pixabay.com, www.pexels.com