Hogyan kezeld a csalódott ügyfeleket? Az átfordítás és kötés 7 pontja

Ezt a cikket is olvasói kérésre írom. A témája az ügyfélkezelés. Judith, aki pénzügyi termékek értékesítésével foglalkozik, főleg életbiztosításokéval, tette fel a kérdést: mihez kezdjen azokkal az ügyféljelöltekkel, akiknek már volt biztosításuk, csalódtak benne és már találkozni sem nagyon akarnak?

Szinte biztos, hogy találkozni fogsz ilyen ügyfelekkel, hiszen már majdnem 30 éve értékesítenek újra tömegesen életbiztosítási szerződéseket Magyarországon, így vannak elégedetlen vagy csalódott ügyfelek.

Van, aki a termékben csalódott, van, aki az értékesítőben és van, aki mindkettőben – ők más- és másfajta megközelítést igényelnek.

csalódott ügyfél ügyfélkezelés

Valóban nehéz ebben a helyzetben az ügyfélkezelés?

Elsőre annak tűnhet, de van benne egy pozitívum: az ügyféljelölt megbízott annyira a kollégában, hogy elmondta neki, mi a problémája a kínált termékkel. Tehát nem sunnyog, hanem partnerként kezeli az értékesítőt és megkínálja a legnagyobb kifogásával. Ez egyben is felhívás is arra, hogy tudd kezelni, mert ha képes leszel rá, akkor nagy eséllyel fog kötni, hiszen egyszer már kötött – csak az nem jött be.

Ha a telefonban kapod ezt a kifogást?

Akkor döntsd el, hogy vállalod-e az ügyfélre szánt időt. Ha igen, akkor a hívásod célja az legyen, hogy elérd, fogadjon. A tapasztalataim szerint ez nem nehéz, mert általában nem ellenséges az ügyfél, nem elutasító, hanem csak őszintén megmondja, hogy nem akar kötni, mert csalódott.

Ilyenkor azt kell hangsúlyoznod a telefonban, hogy nem is akarsz eladni neki, hanem csak tájékoztatni szeretnéd és – természetesen – minden kötelezettség nélkül.

A cél az – mint minden időpontegyeztető hívásé – hogy fogadjon az ügyfél. De ez nem jelenti azt, hogy ugyanúgy tudsz vele tárgyalni, mint az átlagos ügyfelekkel.

Hogyan tárgyalj vele?

Akár a telefonban mondja meg, hogy csalódott, akár a beszélgetés során derül ki, ne menj el mellette, hanem a következő módon kezeld (hasonlít a panaszkezelésnél leírtakhoz).

A meghallgatás szabályai

ügyfél aktív hallgatás

1. Tisztázó kérdésekkel derítsd ki és értsed meg, hogy pontosan mi volt a problémája? Ezek a kérdések nem a felelősséget akarják eldönteni, tehát nem azt keresed velük, hogy ki volt a hibás, hanem csak azt akarod megtudni, pontosan mi történt?

Ne kritizálj, ne ítélkezz, ne keress felelőst és ne hárítsd a felelősséget. Hallgasd meg. Használd az aktív hallgatást: ez azt jelenti, hogy amikor elmondja, mi volt a probléma, akkor a saját szavaiddal összefoglalod a lényeget és visszamondod neki. Valahogy így: “Tehát, ha jól értem, az volt a probléma, hogy akivel kötötte a szerződést, nem tájékoztatta arról, hogy az első két évben mindenképpen fizetni kell?” Erre ő válaszolni fog majd és elmondja, hogy ez a baja vagy valami más. Például, ebben az esetben nem a hiányzó információ zavarta nagyon, hanem az, ami mögötte van: kihasználták, hogy mindenképpen megkösse a szerződést. Nem tekintették felnőtt embernek, aki el tudja dönteni, mit szeretne és mit nem.

2. Kérdezd meg, milyen tanulságot vont le az esetből vagy mi lett a számára a következménye? Hogyan döntött utána az adott termékkel, szolgáltatással vagy céggel kapcsolatban? Itt mondhatod el azt, ha azóta volt valamilyen változás a cégnél vagy a piacon és ez a probléma már nem fordulhat elő. De csak akkor beszélj erről, ha tényleg volt ilyen és ezt részletesen el tudod mondani, tényekkel alátámasztva. Mert ha csak általánosságban kijelented, hogy ez régen így volt, de már nincs így, nem fogja elhinni.

Ha az értékesítőben csalódott, akkor az egész beszélgetésnek kell meggyőznie arról, hogy te nem olyan vagy és nem fogod elkövetni azt, amit az elődöd. Segít a meggyőzésben, ha ajánlásból jöttél, ha vannak referenciáid vagy nagyon jó vagy a bizalomépítésben.

Az átfordítás módszere

ügyfélkezelés - átfordítás

3. Utána azt kérdezd meg, hogy annak idején mi volt az oka, hogy megvette a terméket vagy szolgáltatást? Mit várt el tőle, milyen előnyei voltak?

4. Aztán az következik, hogy rákérdezz, hogy most hogyan oldja meg azt, ami miatt annak idején az adott terméket vagy szolgáltatást megvette? Ezt persze ne így kérdezd meg, hanem specifikusabban, például: “Azóta van máshol életbiztosítása?” vagy “Azóta tett-e lépéseket azért, hogy ha meghal, akkor gondoskodjon a családjáról?”. Azt derítsd ki, hogy most van-e biztosítása vagy azóta nincs semmije?

5. Ha nincs semmije, akkor valószínűleg még ott van az igény (nem véletlenül kötött annak idején életbiztosítást), tehát ennek mentén elindulva köthetsz vele. Ha azóta kötött máshol, akkor megnézheted azt, hogy a mostani igényeit kielégíti-e az akkori megoldás vagy módosítani szükséges-e rajta?

6. Ezek után nyugodtan belekezdhetsz egy igényfelmérésbe, ahol végigmész a folyamat lépésein és a felismert és felmért igényekből “levonod” a már megoldott igényeket. Például, ha kiszámolod neki, hogy 20M Ft életbiztosításra lenne szüksége és van már egy ötmilliósa, akkor még mindig fellépett 15M Ft hiány.

7. Győződj meg róla, hogy ez számára is problémát jelent-e? Ha igen, tegyél ajánlatot a megoldására!

Működik ez minden esetben?

Természetesen nem.

Vagy azért, mert tényleg nem akarja a cégedet, vagy azért, mert jól megoldotta máshogy. Esetleg megszűnt azóta az igénye vagy megváltozott (például egy unit-linked biztosításban (megtakarítást tartalmazó) csalódott és utána inkább kötött kockázati életet (ez csak akkor fizet, ha a tartam során meghal, nincs benne megtakarítás).

De mégis érdemes elmenned hozzá, mert lesz esélyed a kötésre és a beszélgetés végén ajánlást is kérhetsz.

Hogyan növelheted még jobban az ügyfélkezelés hatékonyságát?

Ha többféle terméket értékesítesz, akkor az nem működik, hogy miután nem kötött, akkor megkérdezed, hogy más kellene-e? Például: “Most nem kötöttünk biztosítást, de venne-e egy porszívót?”

Ami működik: miután tisztáztad, hogy mi volt a probléma (1-4 pont) utána kibővített igényfelmérést készítesz vele és még nagyobb lesz az esélye annak, hogy valamit el tudsz neki adni. Például életbiztosítás helyett egy lakásbiztosítást.

Ezzel a hét lépéssel tudod kezelni a legjobban a már csalódott ügyfeleket és így a legnagyobb esélye annak, hogy kötés legyen a végén.

Képek: unsplash.com

Megosztás = Köszönöm, ez hasznos volt!
Share

Szólj hozzá!

*

Share

A honlap további használatához a sütik használatát el kell fogadni. További információ

A süti beállítások ennél a honlapnál engedélyezett a legjobb felhasználói élmény érdekében. Amennyiben a beállítás változtatása nélkül kerül sor a honlap használatára, vagy az "Elfogadás" gombra történik kattintás, azzal a felhasználó elfogadja a sütik használatát.

Bezárás